Digital Shopper’s Day : Utilisation du mobile et personnalisation des offres, les shoppers et les professionnels en désaccord ! (REPORTAGE)

C’est une semaine riche en sortie qui se termine aujourd’hui pour Air of melty ! Alors que nous vous proposions hier un compte-rendu détaillé du Marketing Day qui s’est déroulé à Paris ce mardi, voilà qu’il est temps de vous rapporter tout ce qu’il convient de savoir au sujet d’un autre événement marketing qui se déroulait hier : le Digital Shopper’s Day, organisé par HighCo. Ce matin, l’accent a donc été particulièrement mis sur le « drive to store » ou le parcours client, une tendance qui émerge depuis 12 mois, comme l’a présenté Andrés Menajovsky, fondateur de Viuz & Co et maître de cérémonie. Pour Didier Chabassieu, CEO de HighCo, le thème du parcours du shopper et de la performance s’est imposé pour cette édition puisque « ce sont deux thèmes au coeur de notre travail. Notre ADN, notre obsession du quotidien, c’est la performance, pour savoir comment influencer le comportement du shopper. Or, le digital offre plein de nouvelles zones d’influence, avec notamment le mobile et les réseaux sociaux ». Mais encore faut-il que ces zones d’influence soient appréhendées de la même manière par les consommateurs et par les professionnels. Est-ce vraiment le cas ? Une étude dévoilée ce matin et menée par HighCo révèle que non.

Selon le panel de 1000 internautes interrogés, alors que 91% des shoppers utilisent le digital pour se renseigner avant un achat, « seuls » 72% des professionnels révèlent mener des campagnes sur le digital. Mais un autre chiffre témoigne d’un fossé encore plus important : là où 73% des professionnels déclarent utiliser les réseaux sociaux pour leurs campagnes de promotion, seuls 10% des consommateurs déclarent utiliser ces derniers en ce sens ! Alors, tout faux les marques ? Un autre chiffre tend à le laisser entendre : alors que 6 shoppers sur 10 utilisent leur mobile pour en savoir plus sur un produit, seuls 3 professionnels sur 10 se montrent actifs dans le domaine. On est donc bien loin du risque de l’intrusion redoutée par les clients, et prouvée par le fait que seuls 13% des shoppers voudriaent recevoir des promotions sur leur mobile pendant leurs sessions d’achat. Enfin, là où le désaccord est également très visible entre marques et grand public, c’est dans le fait que 84% des shoppers reprochent à la publicité de ne pas être personnalisée. Et 6 professionnels sur 10 reconnaissent leur tort ! En conclusion, l’utilisation du mobile et la personnalisation des offres constituent les deux sujets qui ne voient pas les professionnels et les consommateurs en harmonie. C’est donc ces deux sujets qu’il convient de renforcer en urgence !

Et ce n’est pas Thomas Jeanjean, DG France de Criteo, qui va renier cette idée, loin de là ! Pour lui, la personnalisation de l’offre grâce au digital permet de « revenir au vrai marketing, à savoir l’idée que le commerçant connait tout de son client et adapte son offre en fonction de lui ». Il rappelle que l’idée du marketing, c’est d’être une « relation personnalisée individuelle avec le consommateur, et la technologie permet aujourd’hui de revenir vers ça ». La technologie, et particulièrement le mobile, qui constitue « une urgence très claire » à l’heure où « le mobile mange le monde ». Stratégies mobile first à mettre en place donc ? Non, « mobile only », selon le Directeur Général. Après d’autres interventions axées sur différentes stratégies allant du coupon digital au Push SMS, en passant par l’activation Social Media et l’activation des sites de Drive, douze solutions digitales pensées par HighCo ont été présentées aux professionnels présents. L’idée à retenir pour les marketeurs ? Comme le révèle Sylvie Borniche, Directrice de l’offre HighCo, « si, auparavant, un client pas content touchait 5 à 10 personnes de son entourage, aujourd’hui, un client pas content suffit à toucher 5000 personnes. Bad Buzz assuré ». Et à éviter, surtout, à tout prix grâce aux nouveaux outils du digital !