Starbucks : L’expérience client digitale de la marque « Digital Leader » décryptée (VIDEO)

Starbucks et le digital, c’est une grande histoire qui dure depuis quelques temps déjà ! Il y a quelques mois, la chaîne multinationale de cafés s’était faite remarquer pour sa prise de recul par rapport à la connexion permanente. Souvenez-vous, en septembre dernier, la rédaction d’Air of melty vous avait présenté la campagne de Starbucks invitant les jeunes à la déconnexion, à l’heure où ces derniers sont 9 sur 10 à être constamment accrochés à leur téléphone portable. C’est un fait, le besoin de déconnexion, aussi appelé Detox, est une nouvelle préoccupation chez le grand public, notamment mise en lumière par l’institut Ipsos, qui affirme que, rien qu’en France, 30% des individus déclareraient vouloir se déconnecter d’Internet pour faire une pause. Starbucks avait donc plutôt logiquement décidé de promouvoir ces pauses d’internet à son tour, pour surfer sur une tendance réelle. Mais dans le même temps, l’utilisation du téléphone portable s’invite de plus en plus dans le quotidien des clients de Starbucks, en s’intégrant à leur parcours d’achat ! Nous vous l’avons dit au début de l’année 2015, Starbucks permet désormais le paiement via le mobile, notamment en France. Alors, quelle relation entretien véritablement Starbucks avec le digital ?

Une vidéo signée Elephant at Work et dénichée par le site L’ADN présente aujourd’hui en détails et en 5 minutes 30 la transformation digitale de Starbucks, à Londres. Comme l’explique la vidéo, ces derniers mois, « Starbucks a troqué son statut de vendeur de café pour l’image d’une entreprise technologique ». Entre Wi-fi offerte, plateforme de communication créée pour échanger avec les clients, porte-monnaie électronique créé pour payer avec son téléphone directement à la caisse, commande et paiement à distance hors des enseignes, mais aussi bornes de rechargement de smartphones sans fil, « le succès planétaire de Starbucks ne tient donc pas seulement à la qualité de ses produits. Mais bien à l’invention d’une expérience client unique basée sur le digital. Un positionnement qui fait toute la différence ». Dans la vidéo, Ian Cranna, VP Marketing de la zone Europe, Afrique et Moyen-Orient de Starbucks, explique que le digital permet notamment de « se refocaliser sur ses clients et à établir des liens avec eux, en étant de plus en plus connectés avec eux, même en dehors de l’établissement ». En cela, le numérique est donc une force incroyable. Et ce ne sont pas des entreprises comme la SNCF, Accor ou encore Pernod Ricard, citées en exemples pour leur changement de stratégie, qui viendront contredire ce discours.