Marc-Alban Ponthieu, “Messenger est une solution qui facilite le contact avec quasi n’importe quel interlocuteur” (EXCLU)

Il y a quelques semaines, la rédaction d’Air of melty vous parlait du fait que le ghosting est une réalité pour un jeune sur deux. Une réalité qui passe notamment par Messenger, avec des messages qui restent sans réponse. Aujourd’hui, Marc-Alban Ponthieux, Messenger Regional Product Manager, Southern Europe, nous dévoile toutes les clés pour éviter cela en tant que marque et faire de Messenger un allié marketing au quotidien. Que vous misiez sur les bots, la vidéo ou encore la réalité augmentée, découvrez tout ce qu’il faut savoir pour bien utiliser la plateforme de messagerie de Facebook, leader incontesté des réseaux sociaux.

Air of melty : Plusieurs nouveautés ont été annoncées à la fin de l’été 2019 (la prise de rendez-vous, la génération de leads, l’onglet Découvrir supprimé). Pouvez-vous nous en parler davantage ?

Marc-Alban Ponthieu, Messenger Regional Product Manager, Southern Europe : Nous construisons des expériences utilisateurs, qui deviendront des bénéfices pour les entreprises ainsi que les développeurs. Notre objectif est de créer des connexions significatives entre les personnes et les entreprises. Nous continuons d’investir sur la plateforme Messenger. Afin d’atteindre notre objectif, nous simplifions les différentes caractéristiques afin de donner plus de place à l’innovation. Nous créons des outils innovants qui aident les entreprises ainsi que les développeurs à progresser.

La génération de leads dans Messenger permet aux entreprises de créer une expérience de questions réponses de manière automatisée permettant que qualifier les leads rapidement. Les entreprises peuvent également intégrer l’expérience à leurs outils CRM existants, rendant la recherche de leads plus homogène, permettant de répondre aux prospect directement dans Messenger, et mesurer le ROI des campagnes.

La prise de rendez-vous permet de programmer un rendez vous en temps réel dans Messenger tout en interagissant avec l’agenda professionnel choisi par l’entreprise, mais également pour le consommateur d’ajouter à son calendrier l’évènement. Nous avons ici créé des solutions permettant de combler le fossé entre online et offline, proposant aux entreprises une fonctionnalité unique qui exploite la puissance de Messenger. Nous sommes fiers de présenter un nouvel ensemble de solutions destinées à faciliter la vie des entreprises, afin de générer des leads, favoriser le trafic en magasin, et proposer un service client. Il s’agit de solutions prêtes à l’emploi, que les entreprises peuvent utiliser, et sur le base desquelles les développeurs peuvent travailler. Nous sommes conscients que la prise de rendez-vous est déjà une façon commune qu’on les personnes et entreprises d’utiliser Messenger, nous avons donc implanté une solution dédiée à laquelle peut être intégré un agenda professionnel afin de proposer aux utilisateurs les disponibilités de leur interlocuteur en temps réel. Une nouvelle interface d’agenda permet aux utilisateurs de sélectionner plus facilement une plage horaire disponible pour un rendez-vous et de l’ajouter à leur propre agenda. Un rappel permet aux utilisateurs de garder en tête leurs rendez-vous et leur permet de le modifier ou de le supprimer directement dans la conversation, permettant une mise à jour en temps réel de l’agenda professionnel.

Dans l’optique d’uniformiser l’application et de se concentrer sur les points d’entrée qui conduiront à des interactions plus probantes entre les utilisateurs et les entreprises, nous supprimons dès à présent l’onglet “Découvrir” de l’application Messenger. D’après nos données, la majorité des personnes découvrent de nouvelles entreprises par l’intermédiaire de leur page Facebook ou directement dans le fil d’actualité, ou encore sur le site de l’entreprise ou encore via la recherche directe dans Messenger. Les entreprises continuent à être mises en avant dans l’application Messenger – les échanges avec les entreprises continueront à apparaître dans la boîte de réception aux côtés des messages personnels; il sera toujours possible de rechercher une entreprise dans Messenger, et les publicités apparaîtront toujours dans la boîte de réception et les stories. Avec cette évolution, nous pouvons désormais consacrer davantage de nos ressources dans des outils de construction, tels que des liens m.me et des plugins de sites webs, qui aideront davantage les utilisateurs à découvrir et interagir avec les entreprises sur Messenger. Nous supprimerons l’onglet « Découvrir » des deux applications d’ici à la fin de l’année, en commençant par l’application iOs.

-Air of melty : Comment s’illustre la puissance de Messenger sur le plan du marketing en cette année 2019 ?

M-A.P : La messagerie instantanée pour échanger entre clients et professionnels est en plein essor – [étude FBIQ] plus de 63 % des personnes sondées indiquent que leurs échanges instantanés avec les entreprises ont augmenté et nous sommes passés de 2 milliards de messages instantanés envoyés chaque mois entre les particuliers et les entreprises l’année dernière, à 20 milliards d’échanges mensuels aujourd’hui. Les bots pour Messenger présentent des résultats avérés et ont un impact sur la manière dont les gens utilisent la plateforme partout dans le monde, chaque jour. On recense plus de 300 000 bots sur la plateforme Messenger, et des marques de renom proposent des expériences sur ce canal. Les principaux domaines d’activité sont un nouveau canal pour le service client et un nouveau canal d’activation marketing. En quelques chiffres, Messenger, c’est plus d’1,3 milliards d’utilisateurs chaque mois. 410 millions de personnes utilisent le vidéos chat chaque mois. 17 milliards de photos sont échangées sur Messenger chaque mois. 40 millions d’entreprises utilisent Messenger chaque mois et plus de 300 000 chatbots actifs sont disponibles sur Messenger.

-Air of melty : L’un des axes de développement de Messenger, c’est le chatbot. Avez-vous des données sur le sujet ? Comment évoluent les bots sur Messenger ?

-M-A.P : Messenger permet aux entreprises de se connecter avec les internautes sur une plateforme où ils passent déjà du temps naturellement, une dimension plus essentielle que jamais, compte tenu du nombre de sollicitations et de canaux disponibles. Cela aide les entreprises à consolider des relations sur la base des profils individuels, en permettant aux utilisateurs de répondre où et quand ils le souhaitent. 7 entreprises sur 10 pensent qu’elles communiquent bien avec leurs clients (2 clients sur 10 sont d’accord avec cette affirmation, source : FBIQ). Lancée il y a quelques années, la plateforme Messenger permet aux entreprises d’envoyer des réponses instantanées aux questions fréquentes, d’utiliser des images ou vidéos attractives et des « Call to action », ainsi que du texte. Ces réponses peuvent être automatisées ou rédigées par des humains. La France est un pays sur lequel Messenger mise beaucoup. Sachez que les entreprises en France sont tout aussi friandes des bots qu’ailleurs dans le monde et qu’elles ont, elles aussi, bien compris les avantages d’aller chercher le consommateur directement sur une app où il est déjà présent. Il y a 1 million d’entreprises actives sur Messenger en France contre 40 millions dans le monde entier. Nous pouvons comparer ce chiffre au marché UK qui référence un total de 1.6 millions entreprises actives.

-Air of melty : Quels conseils donneriez-vous aux marques qui veulent lancer leur bot aujourd’hui ?

M-A.P : Le premier conseil que nous donnerions est de d’abord identifier le besoin auquel répondrait le bot avant de se lancer dans sa création. Il est inutile d’avoir un bot s’il ne répond à aucun besoin de votre clientèle. Le second conseil est de rendre ce bot visible par un plus grand nombre, avec des points d’entrées gratuit (QR Code, plugin, etc) ou payant (publicité Facebook et Instagram redirigeant vers Messenger). Voici quelques exemples de l’utilisation des bots par des entreprises : 3 exemples d’utilisation des bots par les enseignes pour rester au cœur des attentes de leurs clients.

a. La vente et l’après-vente fluidifiées. La messagerie offre un excellent moyen d’envoyer aux clients des reçus, des confirmations de commande et des suivis d’expédition, le tout en temps réel et au sein de la même conversation. Ainsi, plus besoin de passer au crible les e-mails pour rechercher les numéros de suivi ou savoir si un colis doit arriver cette semaine ou la semaine prochaine. Les mises à jour arrivent ainsi à la volée. Des enseignes américaines réputées comme Zullily et 1-800 Flowers utilisent désormais Messenger pour envoyer des informations en temps réel aux clients, de manière fluide dans la conversation. De ce côté-ci de l’Atlantique, c’est Air France qui montre la voie en vous proposant de centraliser cartes d’embarquement et informations sur le voyage dans une seule et même conversation. Aussi OUI.sncf (anciennement Voyages-SNCF) gère sa billetterie des chemins de fer nationaux français en mettant l’accent sur l’immédiateté, la pertinence et la simplification. En avril 2017, OUI.sncf a intégré Messenger pour offrir aux personnes un moyen plus personnalisé de réserver des billets, de gérer les abonnements de voyages en train (TGVMax) et de parler directement aux représentants du service clientèle.

b. Des ventes saisonnières qui renforcent la relation pérenne. La période des ventes de fin d’année est désormais dans notre ligne de mire à tous et la messagerie est un excellent moyen de se démarquer de la masse des offres tout en proposant une expérience d’achat plus personnalisée. Ainsi cette année 2018, en prévision des fêtes de Noël, Le Bon Marché Rive Gauche a développé un guide d’achat sur Messenger permettant aux utilisateurs de trouver le meilleur cadeau de Noël pour leurs proches. Le Bot pose plusieurs questions sur la personne à qui le cadeau est destiné (sexe, âge, centre d’intérêt, budget alloué) et propose ensuite des cadeaux appropriés disponibles au Bon Marché. Le bot va même encore plus loin en permettant aux acheteurs de mettre de côté le cadeau choisi, qui les attendra en magasin. Cet exemple démontre parfaitement comment en mettant à profit la saisonnalité des ventes l’enseigne peut renforcer les liens avec ses clients tout au long de l’année d’une manière personnalisée et conversationnelle.

c. Des offres exclusives qui créent l’événement. La messagerie est par nature personnelle et individuelle. Elle s’adapte donc particulièrement bien à la mise en place d’offres limitées dans le temps ou en quantité, et à la création d’un sentiment d’exclusivité chez vos clients. Par exemple Activision, qui a créé l’événement sur Messenger à l’occasion de la sortie du dernier Call of Duty : Infinite Warfare. La marque a mis en place une expérience unique conduisant – non sans humour – sa communauté au cœur de l’univers du jeu et des tréfonds de la galaxie. Les internautes, guidés par l’hôtesse Alana, embarquaient pour un voyage non sans danger : au programme test d’armes, explosions, slalom entre les astéroïdes, pluie de météorites et vue imprenable sur la galaxie. En utilisant la messagerie, Activision a réussi à proposer une expérience interactive événementielle qui a généré 6 millions de messages en 24 heures et 360 K visiteurs uniques.

Outre le fait de rendre la marque plus accessible pour les consommateurs, les exemples ci-dessus montrent à quel point cette technologie permet aux marques de répondre plus efficacement et plus adéquatement à des besoins clients en perpétuelle évolution. Elle est un moyen pour les entreprises de devenir plus innovantes et créatives dans leur relation client, tout en restant en accord avec leur ADN.

-Air of melty : La réalité augmentée est un autre sujet fort du moment. Où en est Facebook Messenger sur ce terrain ?

M-A.P : De plus en plus de marques se tournent vers la technologie de réalité augmentée pour proposer des expériences inédites à leurs clients. Si le commerce en ligne permet d’effectuer confortablement des achats n’importe où, il reste essentiel pour le client de pouvoir visualiser le produit dans son espace physique, qu’il s’agisse d’essayer une paire de lunettes ou d’assortir un ensemble de coussins à son canapé. C’est une évidence, la capacité de voir, de toucher et de sentir les produits reste l’une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent d’acheter en magasin plutôt qu’en ligne. La réalité augmentée a le pouvoir de remédier à cette situation, en amenant directement le magasin chez vous. C’est ainsi que Sephora utilise l’effet de réalité augmentée sur Messenger. Les clientes peuvent découvrir les différents styles de maquillage comme le « smoky eye » ou le « monochromatic warm », et les essayer en utilisant la réalité augmentée avant de prendre en photo leurs looks à l’aide de la caméra. Elles peuvent ensuite partager facilement ces photos avec leurs ami(e)s ou proches pour recevoir leurs avis et acheter ensuite les produits directement.

-Air of melty : La publicité vidéo a été lancée l’an dernier sur Messenger. Quel bilan en tirez-vous aujourd’hui ?

M-A.P : L’un de nos principes lorsque nous faisons de la publicité est de les penser d’abord aux utilisateurs. Penser d’abord à nos utilisateurs dans l’élaboration de nos publicités permet aux entreprises de créer de la valeur sur le long terme. Nous expérimentons, dans cette optique, de nombreux formats de publicité, incluant la vidéo.

-Air of melty : De manière générale, quelles sont les trois conseils que vous donneriez aux marques cherchant à exploiter Messenger pour mieux communiquer auprès de leur cible ?

M-A.P : Si une marque souhaite également se lancer sur Messenger, le premier conseil que nous donnerions est de faire en sorte de rester disponible et de mettre tous les moyens en oeuvre pour répondre rapidement aux demandes des clients. L’une des raisons pour lesquelles les utilisateurs se tournent vers les messageries instantanées pour entrer en contact avec les marques qu’ils apprécient est le fait d’avoir une réponse rapide. Un bot peut permettre aux entreprises de traiter les questions les plus courantes de manière instantanée, à la manière d’une F.A.Q. Pour des problématiques plus complexes, une équipe de community managers peut prendre le relai. Notre second conseil est de connaître et identifier sa cible. Les messageries instantanées permettent d’échanger avec les clients de manière plus personnalisé. Les échanges avec les clients permettront d’en savoir davantage sur leurs habitudes et préférences, et ainsi de leur proposer des solutions adaptées au cas par cas. Messenger est une solution qui facilite le contact avec quasi n’importe quel interlocuteur, même si vous n’avez pas leur numéro de téléphone ou que vous n’êtes pas amis sur Facebook. Messenger propose des fonctions plus riches que les simples messages texte – des chats vidéo en passant par un tout nouvel appareil photo, le partage de stickers ou de GIFS et même la discussion instantanée. Enfin, nous conseillerions à la marque de déployer un plan et une stratégie solide avant de se lancer sur les réseaux sociaux. Les applications de messagerie instantanée offrant tant de possibilités, il est nécessaire d’identifier clairement la problématique et le besoin avant de se lancer sur ces canaux. Messenger offre aux entreprises l’opportunité de raconter l’histoire de leur marque et de proposer des expériences uniques qui font écho auprès de leurs clients : sensibilisation à l’univers de la marque, facilitation des transactions, acquisition de nouveaux clients ou offre de service premium…

-Air of melty : Quels sont les prochains projets de Facebook Messenger dont vous pouvez nous parler ?

M-A.P : Lors de la conférence F8, nous avons annoncé Facebook LightSpeed qui correspond à une refonte entière de Messenger inférieur à 20 mégabits (actuellement l’application pèse jusqu’à 130 mégabits). Elle sera capable de se lancer en moins de deux secondes. Évidemment, il existe déjà l’application Messenger Lite, qui fait environ 25 Mo, conçue pour des smartphones moins puissants avec des fonctionnalités plus limitées. Contrairement à celle-ci, le projet LightSpeed viserait à offrir la quasi totalité des fonctionnalités dans une application dont le code a été complètement revu.