Que pensent réellement les jeunes consommateurs des chatbots en 2021 ?

Entre la jeune génération et les chatbots, ça matche en 2021 ? Depuis plusieurs années déjà, les chatbots, alias les agents conversationnels qui permettent aux marques de dialoguer plus facilement et plus efficacement avec leurs clients, s’imposent comme un outil efficace pour engager la jeune génération, en marge d’autres canaux de communication. Plusieurs études menées sur le sujet ont montré que les Millennials étaient de plus en plus tentés par l’utilisation de chatbots, avec une attractivité sans aucun doute renforcée par le fait que cette cible passe beaucoup de temps chaque jour sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, c’est un sondage mené par BotNation, la plateforme française de création de chatbots évolutifs, qui permet de mieux comprendre comment les consommateurs appréhendent ces nouveaux outils de conversation. Et, encore une fois, grâce à des données inédites concernant spécifiquement les 18-35 ans, on découvre que c’est la jeune génération est clairement la plus en demande sur le sujet. Ainsi, dans un premier temps, l’étude révèle que 63% des 18-35 ans apprécient de pouvoir poser leurs questions à un chatbot lorsqu’ils recherchent des informations sur un site, contre 59% de l’ensemble des Français.

Toujours selon l’étude menée par BotNation, ce que les jeunes apprécient avant tout, c’est le fait de pouvoir avoir une réponse rapide (91%), devant le fait de ne pas avoir à attendre qu’un conseiller soit disponible (76%) et l’analyse de leurs questions pour obtenir un contact qualifié avec un conseiller (62%). À l’inverse, ce que près de 9 jeunes sur 10 aiment moins avec les chatbots, c’est quand leurs questions restent incomprises. Aussi, 78% regrettent l’impossibilité de répondre à certaines questions ou attentes, 61% l’obligation de passer au final par un conseiller et 52% l’aspect froid et automatisé des chatbots. Certaines choses sont à améliorer donc pour près de 9 jeunes sur 10, mais globalement 58% des Millennials font aujourd’hui plus confiance à un chatbot qu’à un conseiller (42%) pour répondre précisément et rapidement à leurs questions ! En revanche, pour résoudre une problématique client complexe, le conseiller reste la préférence de 62% des 18-35 ans. Quoi qu’il en soit, à long terme, 57% des Millennials interrogés pensent que les chatbots pourraient bien remplacer les humains dans la relation client. C’est dire la puissance de ce canal !