Quel est l’intérêt des chatbots pour les marques en 2018 ?

Par Céline Pastezeur - Publié le 08 Mai 2018 à 07:34
Quel est l’intérêt des chatbots pour les marques en 2018 ?
To chatbot or not to chatbot, telle est la question en cette année 2018 ! Pour les experts, la réponse est claire, les marques ont aujourd'hui tout intérêt à se lancer dans les robots conversationnels. Mais encore faut-il comprendre ce que ces derniers peuvent leur apporter.

L’année 2018 sera-t-elle l’année de l’essor phénoménal des chatbots ? Depuis de longs mois déjà, la rédaction d’Air of melty vous parle des bots stores comme étant un enjeu de taille pour révolutionner la relation client des marques visant les consommateurs de moins de 35 ans. En 2017, nous vous faisions savoir quels bots ont quelle utilité et quels résultats. En cette année 2018, la tendance semblait se confirmer plus que jamais, notamment grâce à Believe et Botnik lançant le chatbot de Jul pour engager la jeune génération autour du marketing conversationnel. Et pourtant, on découvrait aussi récemment que tout reste à faire en matière de conquête de la jeune génération avec ce genre de nouvel outil conversationnel. En effet, à ce jour, selon une étude signée Conversationnel, plus d’un Millennial sur 2 ne sait pas ce qu’est un chatbot. Pour autant, nombreux sont les spécialistes qui estiment que les marques ont aujourd’hui tout intérêt à miser sur ces robots conversationnels. C’est notamment le cas de Robin Coulet, co-fondateur et directeur associé de l’agence Conversationnel et Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service, qui se sont exprimés sur BFM Business. Découvrez ce qu’il faut retenir de leur intervention.

Pour Thierry Spencer, le chatbot trouve aujourd’hui facilement sa place dans un dispositif qui vise à « rendre le client plus autonome, lui permettre d’avoir des réponses à ses questions 24h/24 et 7 jours sur 7 ». Du côté de la marque, cela lui permet de faire plus facilement face à la sur-sollicitation des consommateurs, qui ont des demandes récurrentes, fréquentes et qui interviennent à n’importe quel moment. Cela répond donc à un besoin de simplification et de fluidification du parcours client. Au-delà de cela, les marques peuvent aussi apporter des services complémentaires qu’ils ne proposaient pas jusque-là. « Par exemple, un fabricant peut inciter les consommateurs à mieux se renseigner, à avoir des informations plus complètes sur un produit, à être mieux conseillés sur l’utilisation d’un produit ». Enfin, en matière de commerce, le chatbot, ultra personnalisé, permet de rentrer dans une relation unique avec les consommateurs. Pour développer un bon chatbot, les experts expliquent qu’il ne faut surtout pas lancer un chatbot pour simplement suivre la tendance générale. Pour Robin Coulet, les marques « doivent bien définir ce qu’elles veulent dire » et être très claires sur l’usage qu’elles veulent donner à leur chatbot. Alors, vous vous lancez quand ?