WeWard, “La réalité augmentée est une clé pour engager les Millennials en magasin” (EXCLU)

Depuis le début de la pandémie de Covid-19, les consommateurs sont de moins en moins nombreux à se rendre en magasins et de plus en plus nombreux à réaliser leurs achats en ligne. Pourtant, les commerces physiques mettent tout en oeuvre pour assurer la sécurité de leurs clients. Yves Benchimol, fondateur de WeWard, répond à nos questions sur les enjeux du moment.

Air of melty : Depuis le début de la crise sanitaire, le grand public mise davantage sur les achats en ligne et se rend moins en magasin. À quel point la pandémie a-t-elle réellement changé les habitudes shopping de chacun ?

Yves Benchimol, fondateur de WeWard : La pandémie a forcé les consommateurs à changer leurs habitudes et le e-commerce a vu ses ventes fortement augmentées, surtout pendant la période de confinement. On a noté une augmentation des transactions allant jusqu’à 48% pendant la période de confinement dans le e-commerce. Cette augmentation n’est pas revenue à la normale au mois d’août et nous observons toujours une hausse de 15% par rapport à la normale. Les consommateurs fréquentent donc moins les points de ventes physiques et s’habituent plus à une consommation en ligne, évitant ainsi les risques de contact avec le virus.

Air of melty : En quoi est-ce particulièrement vrai pour la jeune génération (18-35 ans), qui avait déjà tendance à beaucoup se tourner vers les achats en ligne avant la crise du Covid ?

Y.B : La jeune génération, et en particulier les millennials, a fortement diminué ses dépenses pendant la période de confinement (~-20%). Cela s’explique principalement par une chute de la consommation des services de mobilité, des voyages ou encore des sorties (restauration, bar, discothèques, divertissement). Malgré cette baisse, on observe une augmentation de leur consommation pour les services de livraison de repas (+12%) ou encore les sites de vente en ligne comme Asos, Amazon ou Shein, même après la période de confinement.

Air of melty : Quelle(s) mesure(s) peut-on mettre en place actuellement pour assurer la sécurité de sa clientèle dans les magasins physiques ?

Y.B : Le commerce physique a su rapidement s’adapter et mettre en place des mesures de sécurité en magasin afin de rassurer la clientèle et limiter la propagation du virus. On retrouve entre autres : des marquages au sol pour favoriser la distanciation sociale ; la mise à disposition de gel hydroalcoolique et de masques ; la désinfection des articles en exposition et en cabine d’essayage ; l’équipement du personnel avec des visières, des gants et du gel hydroalcoolique. Ces mesures ont tendance à rassurer la clientèle mais diminuent fortement l’expérience en magasin.

Air of melty : De manière générale, comment inciter le consommateur à (re)venir en magasin ? Quels sont les éléments à privilégier ?

Y.B : La première chose consiste à rassurer le client sur sa sécurité en magasin par une communication accrue (réseaux sociaux, tv, radio…). Même s’il semble difficile à l’heure actuelle de proposer une expérience agréable en magasin quand les mesures sanitaires sont aussi strictes, l’humain et le conseil restent, de mon point de vue, la force du commerce physique. Un atout qu’il faut accentuer dans ces moments difficiles. De plus, les commerçants se retrouvent en majorité avec un surplus de stocks à la suite de la fermeture de leur magasin pendant plusieurs mois. L’attirance par le prix peut constituer un levier non négligeable afin de favoriser la venue en boutique des consommateurs.

Air of melty : Plus spécifiquement, quelles sont les bonnes pratiques pour attirer les Millennials en magasin : innovations, mise en place d’expériences, service client… ?

Y.B : Des innovations existent pour éviter au maximum les contacts physiques, notamment au niveau des modalités de paiement (paiement sans contact) ou des cabines d’essayages augmentés permettant d’essayer des vêtements en réalité augmenté. Ces mesures sont largement adoptées par les millennials. Cela constitue donc une clé pour les touchers. Au-delà des innovations technologiques, l’innovation peut être bien plus impactante par de l’animation dans les files d’attentes ou dans la visualisation des articles. J’ai pu notamment vivre une expérience différente quand les vendeurs portent des masques humoristiques plutôt que des masques chirurgicaux.

Air of melty : L’omnicanal est indéniablement l’avenir du parcours d’achat de chacun. Que pouvez-vous nous dire à ce sujet ?

Y.B : Cette période ne fait qu’accentuer les stratégies d’expérience omnicanale déjà engagées dans le passé par les retailers physiques. La capacité de proposer une expérience sans couture entre les différents points de contacts (site Internet, magasin physique ou autre) et unifiée s’avère de plus en plus indispensable. Il devient difficile d’envisager de ne pas avoir une uniformisation des stocks ou une mise en place du click & collect.

Air of melty : Comment voyez-vous le secteur du commerce physique évoluer ces prochains mois et ces prochaines années ? En quoi la crise du coronavirus a servi d’électrochoc pour le secteur ?

Y.B : Cette crise peut être considérée comme une opportunité pour accélérer les innovations. Elle a déjà permis à des retailers d’accélérer leur transition vers un modèle omnicanale et un nombre incalculable de petits commerçants ont effectué leur première vente en ligne ou en clic & collect pendant cette période. Chaque crise est source d’inspiration est permet à tout un chacun de repenser les fondements de son commerce et accélérer leurs projets d’innovation. Les forces du commerce physique, à savoir l’humain, le toucher et l’animation sont des atouts qui ont beaucoup manqué aux consommateurs et qui garderont un avantage certain sur la vente en ligne. Même si les jours difficiles ne sont pas derrière nous à la vue des derniers chiffres de la propagation du virus et des restrictions gouvernementales, je reste convaincu que cet « électrochoc » réserve des jours meilleurs au commerce physique (et d’autant plus local), pour le plus grand plaisir des consommateurs.

À propos de WeWard: La plateforme WeWard a été créée en 2019 sous l’initiative d’Yves Benchimol, ingénieur polytechnicien (X2011) expert de la blockchain, la géolocalisation, l’intelligence artificielle et la retailtech (technologie appliquée au secteur de la distribution). Lancée le 8 avril 2019, cette appli mobile récompense ses utilisateurs en monnaie digitale (les « Wards ») pour chaque pas effectué dans la rue. Les Wards sont ensuite échangeables contre des euros directement sur son compte en banque, des produits, des voyages, des dons ou encore des cartes cadeaux. WeWard compte aujourd’hui plus de 1 million utilisateurs actifs et a déjà récompensé plus de 150 milliards de pas ! Cette croissance exponentielle du nombre d’usagers lui permet de se hisser dans le top des applications de l’Apple Store dans la catégorie Style de Vie. L’application est téléchargeable sous Android et iOS. Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site https://www.weward.fr/.