Comeen : L’E-Réputation, « Enjeu crucial à l’heure où les jeunes, ultra connectés, déclenchent des effets boule de neige » (EXCLU)

Il y a quelques jours, une étude de l’institut Ifop mettait en lumière un enjeu fort autour de la présence des marques et des entreprises sur Internet : l’e-réputation, à l’heure où plus de 6 jeunes sur 10 se renseignent sur les réseaux sociaux avant d’effectuer un achat ou même de l’envisager. Aujourd’hui, à ce sujet, Air of melty vous propose de découvrir les propos de Pierre-Yves Sanchis, jeune faisant partie de la génération Y et fondateur de la plateforme média e-rse.net, qui propose aux marques de développer leur e-réputation sur la dimension sociale, sociétale et environnementale de leurs activités, une dimension régulièrement sujette à polémiques et bad-buzz dans les médias dès qu’elle est mal gérée.

-Avant tout, Pierre-Yves Sanchis, qui êtes-vous et d’où venez-vous ?

Je m’appelle Pierre-Yves Sanchis, pur produit de la génération Y, car j’ai 29 ans. Après un passage dans quelques startups et cabinets de conseil en digital, j’ai fondé mon entreprise, Comeen, il y a maintenant plus de 5 ans, avec une vision. Avec l’arrivée du Digital et des médias sociaux, les consommateurs et parties prenantes des entreprises peuvent avoir accès à une source quasi inépuisable d’information en temps réel. Si dans les années 2000, les entreprises pouvaient encore être opaques ou pouvaient ne pas s’inscrire dans une démarche de communication numérique sur la manière dont elles gèrent leur dimension sociale, sociétale et environnementale, en 2015, les médias sociaux ne font plus de cadeau. Nestlé, Nutella, Findus et bien d’autres en ont fait l’expérience plus ou moins douloureuse ces dernières années. Aujourd’hui, nous accompagnons les entreprises de toutes tailles pour les aider à mieux appréhender leur communication numérique sur leurs sujets sociaux, sociétaux et environnementaux, et ainsi nourrir leur réputation et influence sur Internet, aussi appelée e-réputation.

-Comment est née l’idée de lancer une plateforme média de la Responsabilité Sociale des Entreprises ? Un constat né de votre expérience en tant que membre de la génération Y ?

Forts de cette expertise numérique sur la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE), nous avons rapidement remarqué que, par méfiance ou manque de temps, la plupart des médias traitent encore peu d’initiatives liées au développement durable et à la RSE… et lorsqu’ils traitent de ces sujets, c’est bien souvent pour en dresser un constat alarmant (à juste titre), et se concentrer sur les problèmes et scandales plutôt que les solutions. Selon une étude récente de MSLGROUP réalisée dans 17 pays auprès de 8 000 jeunes nés entre 1980 et 1995, 73% d’entre eux pensent que le gouvernement ne peut pas résoudre les problèmes de notre société, et 83% souhaitent voir les entreprises s’engager pour jouer ce rôle.Et dans un contexte où seulement 20% des jeunes français croient en leur avenir, nous nous sommes orientés vers le digital pour offrir une alternative à cette morosité ambiante. Nous avons donc commencé à valoriser les initiatives remarquables et inspirantes que nous découvrions chaque jour, initiées autant pas la société civile, la sphère publique ou privée. Tout d’abord sur les médias sociaux, car cet usage correspondait le mieux aux jeunes, puis sur un site Internet, http://e-rse.net, et aujourd’hui sur un écosystème digital riche qui inclut une newsletter, baptisée La Minute Dédé, pour permettre à chacun, selon ses usages du numérique, d’être tenu informé de l’actualité RSE et développement durable des solutions, plus que des problèmes.

-Quelle est la mission de votre site ? Comment permettez-vous aux entreprises de développer leur e-réputation sur la dimension sociale, sociétale et environnementale de leurs activités ?

La mission de e-RSE.net n’a pas changé depuis ses débuts, mais est venue s’enrichir au fil du temps. Une étude récente de Burson Marsteller et Réputation Institute fait état du fait que 45% de la réputation des entreprises se construit aujourd’hui sur leur dimension RSE… plus que sur sa performance économique qui ne représente que 11% ! Et quand on sait que 93% des français utilisent Google comme moteur de recherche et cliquent principalement sur les 3 premiers liens, les enjeux de e-réputation sont cruciaux pour les entreprises, notamment auprès des jeunes, qui, en plus, sont connectés sur les réseaux sociaux et peuvent plus facilement déclencher des effets boule de neige. Pour mieux répondre à ces enjeux de réputation et au besoin de transparence de la part des organisations, e-RSE s’est aujourd’hui enrichi d’un réseau où entreprises, associations et institutions peuvent venir partager leurs démarches RSE et Développement Durable auprès d’une communauté de plus de 3 500 influenceurs en recherche d’information sur ces sujets.

-Concrètement, par quoi va se traduire l’arrivée d’Orange, Solocal Group et Heineken France ? Quelle est leur intention ?

Les entreprises, associations et institutions de toutes tailles peinent encore à fédérer leurs parties prenantes sur la dimension sociale, sociétale et environnementale de leurs activités. Trop souvent cantonnées à la réalisation d’un rapport d’activité ou de pages sur un site Internet institutionnel qui n’attire pas les foules, les organisations qui suivaient e-RSE.net depuis ses débuts ont vu en cette plateforme une opportunité pour entretenir un contact avec des influenceurs qu’ils ne parvenaient pas à toucher dans la sphère numérique. Concrètement, autant les organisations privées telles qu’Orange, Solocal Group ou HEINEKEN France que les organisations non gouvernementales ou médias tels que le REFEDD, Graines de Changement ou Efficycle obtiennent une page qui leur est dédiée, à l’instar des pages de marque sur Facebook. Elles peuvent y partager leurs enjeux, objectifs et résultats obtenus sur le plan social, sociétal et environnemental, ainsi que publier des actualités sous un format « blog », plus adapté aux nouveaux usages du numérique chez les moins de 35 ans. Elles viennent chercher sur e-RSE un site Internet désormais incontournable sur Google et les médias sociaux, qui saura améliorer leur référencement naturel, ainsi que partager leurs actualités auprès d’une communauté riche d’influenceurs, journalistes, blogueurs, étudiants, entreprises, associations et institutions, qu’ils n’auraient pas pu viser autrement, ou en dépensant des montants considérables… car la création d’un site tel que e-RSE.net aujourd’hui représente des milliers d’heures d’experts en référencement naturel, développement de site internet, journalistes et community managers !

-A l’heure où tout va très vite sur Internet, le pire comme le meilleur, quel est l’enjeu autour du bad buzz tant redouté : est-il vite oublié par les internautes qui passent rapidement à autre chose ou peut-on dire qu’un bad buzz en ligne reste ancré quoi qu’il arrive ?

Le bad buzz pour une entreprise ou toute autre forme d’organisation et aujourd’hui inévitable, car les organisations sont par essence imparfaites, et le resteront. Il y aura toujours des problèmes de fiabilité, des fraudes, des externalités négatives ainsi que des problèmes sociaux et environnementaux découverts par des lanceurs d’alertes avant les organisations elles-mêmes… et cela va même s’accentuer. Mais là n’est pas la question. Les consommateurs et autres parties prenantes sont conscientes de ces « imperfections ». Personne n’est parfait, que cette personne soit physique ou morale. Cependant quand d’un côté, les médias et nous-mêmes en tant que citoyens avons tendance à nous concentrer principalement sur la dimension « scandaleuse » d’un événement, et que de l’autre côté les organisations visées restent trop souvent dans un silence radio ou une tentative d’étouffement des affaires, c’est là qu’arrivent les réels bad-buzz. 30% des bad buzz sont relayés dans l’heure qui suit sur les médias sociaux, et en moyenne une entreprise met 21h avant de réagir face à une crise, souvent en optant pour une approche inadaptée (silence, envoi d’un communiqué de presse, ou publication sur son site Internet). Les entreprises doivent apprendre à aller vers plus de dialogue avec leurs parties prenantes et ce non seulement en période de crise, mais de manière continue. Les entreprises présentes sur les médias sociaux optent encore trop pour une approche descendante de l’information, sans créer de réelle interaction avec leur communauté en dehors de jeux à visée commerciale. La clé se situe ici, dans l’interaction. En cas de début de bad-buzz, une entreprise habituée à interagir avec sa communauté connaitra déjà le vocabulaire à employer, le lieu où créer le débat pour échanger avec l’ensemble du Web sur ce bad-buzz, pour ainsi éviter, comme les chiffres le montrent dans une étude de Radically Transparent, que 80% de ce qui se dit de la marque ou du bad buzz en question se passe sur des réseaux externes à cette marque, où cette dernière n’a aucun contrôle et parfois aucune visibilité (forums fermés, publications Twitter ou Facebook privées…), qui resteront potentiellement en première de Google pendant des années.