Tiendeo, “La génération des Millennials est reconnue pour sa consommation intelligente” (EXCLU)

Comprendre comment la jeune génération consomme au quotidien n’est pas forcément simple. Si les Millennials sont de plus en plus nombreux à shopper en ligne, ils restent attachés aux commerces physiques également. Pour Jonathan Lemberger, fondateur de Tiendo, l’entreprise leader sur le secteur du retail, nous avons désormais affaire à un Shopper 5.0. Découvrez tout ce que cela implique.

-Air of melty : Pouvez-vous nous présenter Tiendeo en quelques mots ?

Jonathan Lemberger, fondateur de Tiendeo : Tiendeo est l’entreprise leader sur le secteur du retail, offrant une solution drive-to-store multicanale pour connecter les magasins avec des millions de consommateurs en planification d’achats grâce au machine learning et à la technologie de geo-profiling.

-Air of melty : Dans une récente tribune, vous parliez du profil du Shopper 5.0. Qu’est-ce qui le caractérise au juste ?

J.L : Les nouvelles habitudes de consommation et les utilisations croissantes que nous donnons à la technologie dessinent un nouveau profil de consommateur hyper-connecté et hautement informé qui valorise l’immédiateté, la personnalisation, et surtout, la qualité de l’expérience d’achat. Ce consommateur circule entre les canaux en ligne et hors ligne en recherchant des informations pour répondre aux différents besoins qui se manifestent tout au long du parcours du client.

-Air of melty : En quoi les 18-35 ans, alias les célèbres Millennials, sont particulièrement des Shoppers 5.0 ?

J.L : Bien que ce nouveau scénario dans lequel se trouve le secteur de la vente au détail soit en train de révolutionner la planification et l’achat des produits, il est certain que la génération qui a adopté le plus ces changements est ce que l’on appelle les Millennials. Cette génération est née dans la digitalisation et évolue constamment, cherchant toujours de nouvelles façons pour optimiser son temps, ses efforts et ses ressources dans ses tâches quotidiennes grâce aux avancées technologiques. Les smartphones sont devenus un outil indispensable, une extension du corps. Et c’est précisément cette relation étroite avec la technologie qui marque complètement la façon de consommer des Millennials. De même, la génération des Millennials représentera 75% de la population active en 2025, raison pour laquelle elle représente déjà une part très importante de la majorité des consommateurs. De plus, cette génération est reconnue pour sa consommation intelligente, en se rendant en ligne avant de finaliser ses achats il y a donc une véritable exigence à cet égard.

-Air of melty : Selon vous, l’hyper-segmentation est la clé d’une campagne marketing efficace. Mais comment bien miser sur cette tendance ? Quels conseils donneriez-vous aux marques ?

J.L : L’expérience d’achat est devenue un facteur qui fera pencher la balance dans la décision finale du client. En ce sens, pour obtenir une qualité d’expérience optimale, il est essentiel de connaître dans les moindres détails les besoins et les intérêts de nos consommateurs. C’est là que la technologie joue un rôle fondamental. Les appareils mobiles, grâce à des technologies telles que la géolocalisation, nous aident à connaître le comportement des utilisateurs non seulement en ligne (préférences et intérêts pour des produits ou des marques spécifiques), mais également en mode déconnecté (en tenant compte des magasins visités, le temps qu’ils y ont passé, leur fidélité aux détaillants …). De nos jours, il est possible de segmenter notre cible de manière très réaliste et d’avoir un impact sur ceux-ci avec des informations totalement personnalisées, qui seront bien plus pertinentes et efficaces pour eux. Enfin, grâce à ces avancées technologiques qui nous permettent de connaître leurs mouvements dans le monde réel, il est possible de mesurer l’impact des campagnes digitales en termes d’augmentation du nombre de visites dans le magasin, démultipliant ainsi le retour sur investissement et l’optimisation des ressources allouées.

-Air of melty : À l’heure où les Millennials ne voient plus réellement de différence entre l’online et l’offline, comment les marques doivent-elles communiquer et vendre leurs produits ?

J.L : Les marques doivent apprendre à communiquer avec leurs clients dans les différents micro-moments qui constituent le processus d’achat, en tenant compte du canal où ils se trouvent et du moment opportun. D’où l’importance de créer une bonne stratégie omnicanale hyper-segmentée, connaissant bien tous ces détails et les impactant avec des messages percutants.

-Air of melty : À l’inverse, quelles seraient les trois erreurs qui coûteraient cher aux marque auprès des Millennials ?

J.L : Même s’il est vrai que la génération des Millennials est une génération entièrement connectée, c’est une erreur de donner plus d’importance que nécessaire et d’allouer une grande partie des éléments marketing au e-commerce car ce sont toujours dans les magasins physiques que se produit la plus grande partie de la consommation. En effet, selon une étude réalisée par l’Observatoire Cetelem de la consommation en Europe en 2018, 78% des Millennials aimeraient aller dans un supermarché pour faire leurs achats et seulement 6,1% des achats de grande consommation effectués en France sont faits en ligne, selon une étude de Nielsen.

-Air of melty : On sait que, de plus en plus, la notion d’expérience est capitale dans le parcours d’achat de la jeune génération. Comment bien miser sur le marketing expérientiel en 2019 ?

J.L : La technologie joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience d’achat, car elle permet d’ajouter de la valeur aux consommateurs et influence également l’optimisation des coûts de vente au détail, tels que les nouveaux magasins sans caissiers ni vendeurs d’Auchan. La technologie peut améliorer l’expérience en magasin selon différentes variantes : réception d’un message de bienvenue sur le smartphone lorsque vous franchissez la porte du magasin, réception d’informations sur les remises lorsque vous êtes devant les gondoles via des balises, livraison automatique des vêtements que vous voulez essayer au «store tester» ou encore des miroirs qui vous conseillent en fonction des produits que vous essayez, etc… Tous se concentrent sur la captivation du consommateur et sa fidélisation. La personnalisation des services offerts aux clients sera le grand allié du secteur pour augmenter les ventes, et pour cela, il est essentiel de connaître avec précision leurs intérêts, leurs goûts et leurs préoccupations, de les guider et de les aider tout au long du parcours client : les marques doivent devenir le bras droit des clients tout au long du processus. L’objectif des campagnes va être d’aider les marques à être elles-mêmes des consommateurs.

-Air of melty : De manière générale, comment voyez-vous le secteur du marketing évoluer ces prochains mois ? Quelle sera, selon vous, la prochaine tendance forte du marché ?

J.L : Nous voyons comment le marché français évolue rapidement et est de plus en plus exigeant avec le commerce de détail. Le consommateur recherche la facilité et la commodité, les détaillants et les marques doivent axer leurs stratégies de marketing sur les actions digitales locales via une hyper-segmentation tout en tenant compte l’omnicanal. Les ventes en ligne devraient continuer de croître, mais les magasins physiques resteront un canal d’achat commun et fréquent, de sorte que les entreprises doivent offrir des expériences de shopping comparables dans tous les canaux et au niveau des attentes des consommateurs afin de maintenir leurs ratios de fidélité. L’intelligence artificielle constituera le principal axe de travail du marketing digital à court et à moyen terme, car tous les efforts seront déployés pour offrir une expérience d’achat aussi personnalisée que possible et pour apporter une valeur ajoutée au client afin de se différencier de la concurrence.