L’expérience client de 2020 entre les mains des marketeurs !

Dès le début de l’année, le ton était donné : l’expérience client fera partie des enjeux de l’année 2016, notamment en matière de marketing mobile. C’est en tout cas ce que révélait une étude Activis/BVA Limelight, en mettant en lumière le fait que les principaux enjeux du mobile en 2016 seront « le développement de la relation et de l’expérience client (31%), la création d’un environnement adapté aux nouveaux usages (28%) et l’optimisation du taux de conversion (19%). Des priorités qui varient toutefois selon la typologie des interlocuteurs : les décisionnaires sont plus orientés sur le développement de la relation clients et l’optimisation de la conversion quand les responsables opérationnels sont plutôt tournés sur un environnement plus adapté et la cohérence cross-devices ». C’est un fait, l’expérience client, décryptée en France par Eptica, est sur toutes les bouches. Et, qu’on se le dise, cela ne risque pas de s’arrêter dans les années à venir ! Selon une étude de The Economist Intelligence Unit pour Marketo, le sujet sera toujours au cœur des préoccupations en 2020 !

La deuxième édition de l’étude commanditée par Marketo révèle que près de 9 marketeurs sur 10 déclarent qu’ils tiendront les rênes de l’expérience client à l’horizon 2020. En effet, 87% des professionnels du marketing expliquent qu’ils sont convaincus que leur service va avoir « de plus en plus d’influence sur la stratégie commerciale de leur entreprise à l’horizon 2020, ainsi que sur les décisions concernant les choix technologiques (pour 78% du panel) », comme l’explique le site L’ADN, qui relaie l’étude. Et l’expérience client deviendra indéniablement un facteur clé pour l’image de marque, au travers de deux éléments-clés : « gagner la confiance du client pour le fidéliser et améliorer la perception qu’il a de la marque seront les deux principaux avantages (53% des voix pour chacun) que les marketeurs espèrent gagner en rendant l’expérience client plus positive ». Pour ce faire, d’ici 2020, les marques seront de plus en plus amenées à utiliser les médias sociaux pour s’adresser à leurs clients (comme l’estiment 63% du panel), mais aussi le World Wide Web (53%), les applications mobiles (47%) et l’Internet Mobile (46%). A l’inverse, les marketeurs s’attendent à de moins en moins d’usage des médias et de la publicité directe. Alors, que nous réservera vraiment 2020 ? Seul le temps nous le dira !