Comment engager les Millennials auprès des banques et assurances ? Facebook et Roland Berger mènent l'enquête

Pas facile de suivre le rythme des jeunes !
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Communiquer efficacement auprès de la jeune génération, c'est compliqué. Mais c'est aussi crucial pour les banques et assurances en 2017, à l'heure où les Millennials traversent des moments-clés de leur vie. Facebook et Roland Berger vous donnent quelques conseils.

Génération Y ou génération Z, pas le même profil, pas la même communication à adopter ! La rédaction d'Air of melty vous en parle régulièrement, aujourd'hui, pour s'adresser et engager la jeune génération, il est capital de comprendre que cette jeunesse se distingue en deux catégories principales, avec la génération Y d'un côté et et la génération Z de l'autre. Chacune d'elle a ses spécificités et, de plus en plus, son influence propre auprès des marques. Il y a quelques heures, nous vous dévoilions le rapport de la génération Z à la publicité. Quelques jours plus tôt, nous vous dévoilions 7 pistes pour toucher efficacement les Millennials. Et bien, aujourd'hui, on reste sur cette cible des 18-35 ans, en vous dévoilant l'étude présentée ce jour par Facebook et Roland Berger. Baptisée "Services Financiers : adresser les Millenials avec les outils de demain", elle montre que "la génération des 18-30 ans représente un potentiel très important pour les banques et les assurances". Concrètement, les Millennials représentent 6 millions de nouveaux clients potentiels pour les banques et 4 millions pour l’assurance automobile. Mais encore faut-il savoir comment d'adresser à eux...

L'étude met premièrement en avant le fait que les Millenials sont particulièrement réceptifs lorsqu'ils traversent les moments de vie clés que sont l’entrée à l’université, le mariage, le premier emploi, le premier appartement et l’achat d’une voiture. Et si vous vous demandez encore sur quel support vous adresser à cette cible, la réponse est nette et sans surprise : "le mobile est devenu le compagnon indispensable des Millennials. Il est désormais un outil clé dans le parcours clients des Millenials, de la phase de découverte à l’achat en ligne et jusqu’à la relation client. Par exemple, plus de 50 % des Millenials utilisent un mobile pour obtenir des informations sur les produits et les services des banques et des assureurs". Génération 'Jamais sans mon mobile' confirmée. Dans cette logique, joignables en permanence sur leur smartphone, les 18-30 ans expriment une très forte exigence en matière de réactivité de la part des banques et des assurances. "La disponibilité 24h/24 – 7j/7 et la réactivité du service client sont des éléments clés de leur satisfaction. Plus de 57 % des Millenials seraient prêts à communiquer avec les services clients via une application de messagerie s'ils avaient une garantie de réponse en moins d'une heure", explique l'étude, qui met également en lumière un besoin de simplification des procédures.

Enfin, Facebook et Roland Berger démontrent qu'il est aujourd'hui important pour les marques de miser sur un comportement omnicanal alliant humain et digital. "Les Millenials combinent des approches humaines et digitales dans leur parcours client. Pendant la phase de découverte des banques et de leurs offres, 33 % des Millenials prennent conseil auprès de leur famille et de leurs amis. De même pour choisir leur assureur, les Millenials sont principalement influencés par les avis de leurs proches (30 %). En parallèle, les Millenials se sont déjà tournés vers les nouveaux moyens de communication en ligne afin d’interagir directement avec leur banque : 29 % interagissent avec leur banque via une messagerie sur le site ou via une app. Enfin, plus de la moitié des Millenials (57 %) sont ouverts à interagir avec une intelligence artificielle si le service est de qualité". Voilà pour la théorie, à vous de passer à la pratique !

Crédit : swinkle, x