Comment la génération Z chamboule-t-elle le service client des marques ?

On ne cesse de vous le répéter mais c’est une réalité : s’il existe aujourd’hui une jeunesse, il existe en revanche bel et bien deux générations, à savoir la génération Y (20-35 ans) et la génération Z (15-20 ans), en attendant la génération Alpha sur le point de prendre la relève. Chacune de ces catégories a ses spécificités et, de plus en plus, son influence auprès des marques. Concernant les premiers, plus âgés, nous vous révélions il y a quelques minutes à peine que la génération Y est de plus en plus en recherche de simplicité et de fluidité en matière de publicité. Concernant la génération Z, une autre étude avait mis en lumière leurs spécificités dans leur rapport aux messages commerciaux. Mais les différences ne se remarquent pas seulement dans ce rapport à la publicité : les attentes des jeunes à l’égard des marques évoluent aussi en fonction de leur âge. Il y a quelques jours, un rapport signé Facebook et Roland Berger mettait en lumière les réelles attentes des Millennials en matière de communication avec les marques. Aujourd’hui, c’est le Journal du Net, via une chronique de Sylvie Baillavoine, qui s’intéresse à l’influence des jeunes sur l’organisation des marques. En ligne de mire, cette fois, la génération Z, qui « chamboule tout dans le service client ».

A l’heure où la jeune génération consulte des réseaux sociaux en tout genre chaque jour, passant de Facebook à Snapchat, Instagram et Twitter avec une facilité déconcertante, c’est assez logiquement qu’elle attend désormais des entreprises qu’elles offrent « de nouveaux services client, plus connectés et ‘à portée de main' ». Vous l’aurez compris, comme toujours auprès de cette cible, l’instantanéité est le mot-clé à adopter. Comme l’explique l’experte, « habituée aux contenus instantanés, n’aimant pas planifier, adepte de la dernière minute (avec les contraintes logistiques que cela suppose), cette génération plus sélective et exigeante a besoin de réponses rapides, sans avoir à se projeter dans le temps pour que ses problèmes soient résolus. Comme elle a souvent tendance à considérer que ces nouveaux comportements doivent être la norme, voilà qui remet en cause bien des modèles de fonctionnement traditionnels des marques. Il est essentiel de lui proposer une expérience et un parcours clients adaptés à ses nouveaux usages et cette capacité à utiliser indifféremment un canal de relation client à n’importe quel moment du jour… ou de la nuit ». Dans cette logique, la notion d’omnicanal est à prioriser, bien plus que la notion de multicanal qui, pour la jeune génération, « n’existe tout simplement pas ».

Pour faire encore plus clair : « Malheur aux marques qui ne seront pas capables, sur un canal, de reprendre les échanges au point où ils en sont restés sur un autre ». C’est dit. Le jeune consommateur doit ressentir que le service client s’adapte à ses besoins et à ses attentes et non l’inverse. Il convient aujourd’hui de voir les réseaux sociaux comme un terrain de jeu à maîtriser parfaitement. « Une étude de l’agence Fitch sur les Gen Z rappelle que grâce au digital, les clients qui appartiennent à cette génération influencent la marque et ce qu’elle va leur proposer – des produits qui leur correspondent et en phase avec ce qu’ils ont pu voir précédemment… ailleurs ». Enfin, last but not least, bien que très digitale, n’oubliez pas que la jeune génération reste aussi très humaine. « Cette génération qui, en toute logique, aurait tendance à préférer la virtualité à l’échange humain, se tourne en réalité de plus en plus vers des échanges individuels, personnalisés. Malgré tout le canal voix reste très important, notamment pour des résolutions de problèmes plus complexes ». A vous de jouer désormais !