Email, Chat, Twitter, Facebook, l’expérience client en France décryptée !

C’est un fait, les jeunes consommateurs sont très (très) exigeants en matière d’expérience client. Une expérience client qui, sachez-le, se poursuit bien au-delà du simple acte d’achat. La rédaction d’Air of melty vous en parlait en février dernier, l’expérience client, la conversion et les nouveaux usages constituent les enjeux de l’année 2016 en matière de satisfaction client pour les marques. Comme une façon de vous aider, au début du mois d’avril, nous vous dévoilions les 7 choses que la génération Y attend des services clients, entre disponibilité sur le mobile et les réseaux sociaux, connaissance client et adaptation, entre autres. Aujourd’hui, c’est au tour de la startup Eptica de mener l’enquête sur la qualité du service client en ligne de 110 marques françaises. Alors, entre email, Twitter, Facebook, chat, tout cela sans oublier le self-care, quels sont les canaux les plus efficaces en matière de service client ? Eptica a mené l’enquête et vous dit tout ce qu’il faut en retenir !

Premier constat, le self-care, alias « les dispositifs et de canaux de relation client mis à disposition des consommateurs par les marques sur leurs sites web (hors espaces clients) », est en constante progression. En fait, on observe une moyenne de 5,6 outils de recherche et de contact disponibles, pour 45% de réponses aux questions simples que se posent les internautes en général. Mais, en dehors du self-care, il semble que l’email reste un élément incontournable dans une stratégie de service client. Comme l’explique le site L’ADN, qui relaie l’étude, « l’e-mail reste un incontournable, avec un taux de présence de 76 % (contre 75% en 2015). La plupart des marques mettent à disposition des internautes un formulaire de contact, plutôt que de communiquer directement une adresse e-mail ». Mais la qualité du canal est en baisse et le manque d’information sur le délai de réponse agace fortement les consommateurs. Beaucoup plus instantanés, le chat, Twitter et Facebook connaissent des taux de progression beaucoup plus forts. Ainsi, aujourd’hui, les services de Chat fonctionnent dans 79 % des cas, contre 15 % en 2015. Et la qualité des conversations est en hausse : 75 % des réponses reçues ont été jugées complètes et pertinentes, contre 53 % l’année dernière. Et les taux de satisfaction quant aux réponses apportées sur les réseaux sociaux atteignent les 80%. Vous l’aurez en compris, en 2016, en matière de service client, ce qui compte, c’est la notion d’omnicanal ! Sur 110 marques étudiées, 6,5 % offrent la possibilité de les contacter sur 4 canaux, 50 % sur 3 canaux, 34,5 % sur 2 canaux, 8 % sur 1 canal et 1 % sur aucun canal ! Et vous, vous en êtes où ?