Mobile, connaissance client, adaptation, 7 choses que la génération Y attend des services clients

Au quotidien, la rédaction d’Air of melty fait de son mieux pour vous aider à toujours mieux analyser le rapport des jeunes aux marques. C’est en cela que, le mois dernier, nous vous faisions notamment savoir que, la clé du succès auprès des Millennials aujourd’hui, c’est de se concentrer sur les valeurs plus que sur les canaux de diffusion. Des valeurs qui sont importantes dans toutes les étapes du parcours d’achat de la jeune génération, et notamment, justement, après l’achat du bien ou du service. En juillet 2015, nous vous avions aidé à comprendre quelle forme prenait le service client idéal pour la jeune génération, au travers des résultats d’une étude menée par Kelton Global pour Salesforce’s Desk.com. A présent, c’est le Blog Aspect qui y va de sa propre expertise, en mettant en lumière les 8 éléments que les Millennials attendent (vraiment) des services clients de marque aujourd’hui. Prêts pour la révélation ? C’est parti !

La première chose à prendre en considération pour les marques, c’est que les moins de 35 ans attendent d’elles qu’elles les connaissent. « Les Millennials veulent que leurs interactions avec les marques ne soient pas seulement commodes, mais personnelles ». Evitez donc de les faire répéter leur demande à chaque service, par exemple ! D’autre part, les jeunes attendent avant tout des relations axées sur le mobile, ce qui n’est pas vraiment une surprise. Les jeunes veulent également que vous « les laissiez faire », d’ordre général. « Les Millennials ont un grand appétit pour le self-service », ils veulent résoudre leurs problèmes seuls. L’appel au service client constitue leur dernier recours. Un recours qu’ils attendent notamment de voir passer par les réseaux sociaux, pour éviter les heures d’attente au téléphone. Et oui, mobile ne veut pas forcément dire appel ! Car l’attente principale des jeunes aujourd’hui à l’égard d’un service client, c’est de leur faire économiser le plus de temps possible…et de les rendre plus « intelligent ». Comme l’explique le blog, « les Millennials attendent des informations qui amélioreront leur expérience de marque sur le long terme, et non pas simplement la simple solution d’un problème ». Dans ce même état d’esprit, les jeunes attendent des marques qu’elles leur proposent des découvertes, « en créant de la valeur en allant au-delà de leurs désirs et de leurs besoins immédiats ». En somme, qu’elles apportent un brin de folie et de surprise à leur quotidien…mais qu’elles répondent à leurs vrais problèmes avant tout !