Facebook : Le Messaging plus fort que les emails en matière de service client

Par Céline Pastezeur - Publié le 26 Sep 2016 à 06:25
Facebook Messenger se lance dans la traduction pour faciliter les échanges des jeunes
Si vous vouliez une nouvelle preuve que le SAV se passe désormais sur les réseaux sociaux, Faceboook se charge de vous la donner, au travers d'une étude menée par Eptica. Les échanges entre consommateurs et marques, c'est sur Messenger que ça se passe !

Encore une fois, le bot store de Facebook trouve sa pertinence ! La rédaction d’Air of melty vous en a déjà parlé, l’année 2016 est marquée par une tendance forte en matière de marketing : celle du messaging. Et l’un des maîtres en la matière, c’est indéniablement le réseau social Facebook, qui a lancé son bot store en mars dernier. Dès le départ, cette innovation promettait de révolutionner la relation marques-clients, en transformant les contacts directs entre les commerçant et les consommateurs. « L’insertion de ces ‘bots’, aphérèse de robots, dans Messenger est une aubaine pour les marques qui bénéficient d’un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). En effet, les marques peuvent proposer au sein du système de messagerie instantanée, leur robot virtuel pour interagir avec leurs clients », expliquait à l’époque le site L’ADN. On vous l’a dit, deux mois auprès le lancement du Bot Store de Facebook, 11 000 bots avaient déjà été lancés. Le phénomène est tel que tous les professionnels du marketing s’accordent à dire que le Bot Store est un véritable outil marketing, et non pas un simple buzz éphémère. Aujourd’hui, c’est une étude menée par Eptica qui vient confirmer le pouvoir de Facebook en matière de messaging : tout simplement, le réseau social serait désormais plus efficace que les e-mails pour contacter les sites marchands. Oui, oui !

Selon l’étude menée par Eptica et portant sur la pertinence, les délais de réponses, et l’efficacité des dispositifs de services clients des e-marchands, ces derniers seraient plus enclins à répondre aux interrogations des internautes via Facebook. Vous l’aurez compris, ça sent le jackpot pour le Bot Store de la firme de Mark Zuckerberg ! Pour parvenir à ce résultat, Eptica a mené une expérience inédite, en contactant les entreprises à la fois par email et par Facebook. « À l’envoi d’une question mystère par email, 64 % des sollicitations envoyées aux e-commercants reçoivent une réponse (dont 78 % sont jugées pertinentes). Autrement dit, plus d’un tiers des questions resteraient sans réponses. Sur Facebook en revanche, le taux de réponses est beaucoup plus élevé, atteignant ainsi 83%, avec des délais variés allant de 2 minutes à 96h (délais observés chez les e-commerçants de mode). En outre, les réponses reçues sont dans 78% des cas très détaillées, personnalisées et répondent à la demande », explique le site LSA-Conso, qui relaie l’étude. Et, pourtant, les firmes mettent souvent peu en avant leur présence sur le réseau social. La montée en puissance de la tendance du messaging changera peut-être bientôt la donne !