Fanvoice, « 69% des 25-34 ans aimeraient aider leur marque préférée à créer des produits ou services » (EXCLU)
Année après année, le marketing évolue. En ce printemps 2019, le marketing d’influence occupe le devant de la scène, en montrant que les marques doivent de plus en plus collaborer avec les influenceurs. Mais ce n’est pas le seul type de collaboration qui importe : les enseignes doivent aussi toujours plus collaborer et co-créer avec le grand public, comme nous l’explique Gael Muller, Directeur Général de Fanvoice, une plateforme de co-création qui connecte les marques à leurs clients.
-Air of melty : Pouvez-vous nous présenter FANVOICE en quelques mots ? Quelle est votre mission ?
Gael Muller, Directeur Général de FANVOICE : FANVOICE est une plateforme de co-création « clé en main ». Elle connecte les marques à leurs clients et collaborateur autour de brainstormings géants, pour améliorer des produits et services, ou en inventer de nouveaux. Notre méthode exclusive et notre plateforme facilitent la récolte de feedbacks ou les tests d’innovations, et accélèrent l’analyse de verbatims clients/collaborateurs grâce à des technologies sémantiques.
-Air of melty : En quoi la notion de co-création a évolué ces dernières années ?
G.M : Nous avons lancé FANVOICE il y a 5 ans et au démarrage nous étions clairement dans une démarche d' »évangélisation » pour sensibiliser les grands comptes à la démarche. Pour eux, c’était très innovant, voire expérimental, donc ils avaient besoin d’être rassurés et prenaient leur temps pour décider. Très vite, les marques les plus matures ont compris l’intérêt de la démarche, en termes d’insights et en termes de coût. Elles identifient plus d’idées, de meilleures idées, et bénéficient d’une priorisation des idées par la foule. C’est à la fois un outil de veille et d’aide à la décision. Des marques comme EDF, AXA ou CREDIT AGRICOLE ont commencé à communiquer sur le sujet et il y a eu un effet boule de neige. Maintenant la co-création devient mainstream. Si vous n’en faites pas, c’est que vous n’écoutez pas assez vos clients ou vos collaborateurs.
-Air of melty : Quelles sont les attentes des consommateurs en matière de co-création avec les marques en 2019, en particulier du côté des Millennials : veulent-ils travailler avec les marques sur un produit, un message, sur l’ensemble ?
G.M : Une étude menée en 2018 a révélé que 76% des français reconnaissent que les marques innovent mais que ces innovations ne correspondent pas à leurs attentes. En parallèle, 62% des Français aimeraient aider leur marque préférée à créer des produits ou services, ce chiffre monte à 66% chez les femmes, 69% chez les 25-34 ans. Ce point appuie d’ailleurs très fortement notre positionnement initial qui a donné naissance à notre nom « FANVOICE », la voix des fans. À titre d’exemple, CREDIT AGRICOLE a lancé un appel à idées auprès de ses clients MILLENIALS construit autour d’un énoncé simple et engageant : « Tout ce que vous avez toujours eu envie de nous dire… ». Cette invitation à s’exprimer sans filtre a été particulièrement appréciée puisque ce sont pas moins de 1600 jeunes entre 18 et 30 ans qui ont été rassemblés dans ce crowdstorming inédit. Les taux de contribution de plus de 80% prouvent leur engagement : les personnes inscrites s’expriment. Donner son avis à une marque (pour améliorer ses offres et services) fait partie de leurs usages (ou aspirations).
-Air of melty : Pouvez-vous nous donner quelques exemples d’enseignes qui misent bien sur la co-création ?
G.M : Nous avons mené plus de 250 projets de co-création et parmis eux : nous avons aidé DECATHLON à co-créer du matériel de camping en plein air et des vêtement de « fast hicking » avec des sportifs ; nous avons aidé IKEA à monter le cachier des charges de son nouveau magasin de centre-ville, en interrogeant leur base de clients locaux ; nous avons aidé AXA à lancer de nouveaux services gratuits, comme un CHATBOT gratuit pour aider leurs clients sur des questions juridiques. Et EDF a lancé plus de quarante projets de co-création avec nous ces 3 dernières années, et les Millenials ont été particulièrement actifs sur leurs projets de services, d’applications et d’objets connectés.
-Air of melty : Qui dit co-création dit forcément interactions. À ce sujet, où les marques doivent-elles chercher à échanger avec leurs clients ? Quels réseaux sociaux sont les plus efficaces, les plus pertinents ?
G.M : Au départ nous utilisions des outils sur Facebook et, très vite, nous nous sommes rendus comptes de la difficulté à gérer de gros volumes de feedbacks, donc nous avons créé une plateforme en marque blanche. Ainsi les marques créent leur propre communauté sur un site à leurs couleurs, et dans une approche plus constructive que sur les réseaux sociaux traditionnels (qui servent souvent de simple outil de communication ou de défouloir). La marque blanche permet aussi une plus grande confidentialité sur des sujets d’innovation à fort potentiel. Les réseaux sociaux servent donc surtout au recrutement des communautés de marques, au même type que d’autres outils de communication internes ou externe. Les discussions se font chez la marque (sur leur plateforme).
-Air of melty : Si vous deviez donner 3 conseils aux marques en matière de co-création, quels seraient-ils ? Et si vous deviez leur dévoiler 3 erreurs à éviter ?
G.M : Soyons constructif, voici 3 conseils qui résument les oublis les plus fréquents. L’astuce n°1 est d’illustrer vos invitations. C’est la recommandation number one de notre Directrice Conseil Julie Devinant, et la marque SOMFY l’a bien compris : pour inviter ses clients, collaborateurs ou prospects, la marque illustre systématiquement ses mailings. Lorsque la marque lance un projet sur sa plateforme My Somfy Lab, elle appuie son message grâce à des illustrations qui aident le « membre » à comprendre le sujet, et qui l’incite à rejoindre le projet. Si je ne comprends rien au sujet, je ne participerai pas. La compréhension passe par l’image. L’astuce n°2 est de relancer les participants pendant le projet. Une fois le projet lancé, il faut bien évidemment animer la campagne en provoquant le rebond mais également suivre sa campagne via les KPI disponibles sur la plateforme. Si il n’y a « personne au bout du fil », les participants vont vite abandonner la discussion. Enfin, l’astuce n°3 est de donner un feedback aux participants à la fin du projet. Il est important de faire un retour aux participants à la fin d’un projet. En effet, vous leur avez posé des questions, ils vous donnent leur avis, suggestions, attentes… Il est donc nécessaire de leur faire un feedback sur ce que leur suggestions ont apporté au projet, quels enseignements la marque en a tirés, qui sont les gagnants du projet…
-Air of melty : Globalement, comment voyez-vous la co-création évoluer ces prochains mois ?
G.M : Le mois de janvier 2019 aura marqué un tournant décisif dans le monde de la co-création. C’est précisément le moment où la France entière aura découvert de très près le principe de la « plateforme collaborative » (mise en place par l’Etat) pour écouter les doléances de la foule. Passons l’aspect politique, le fait est que le français le moins technophile a maintenant compris qu’il peut exprimer son avis sur Internet, dans un site ouvert sur une période donnée, sur un thème précis, avec “quelqu’un de concerné au bout du fil”… Nous ne sommes plus en situation d’évangélisation de la démarche, la co-création fait désormais partie du paysage quotidien des français. Nous l’avons senti directement au niveau des demandes de devis qui ont doublé en mars dernier. Même FRANCE 2 a récemment fait un sujet de 5mn sur la co-création avec un de nos clients en illustration (DECATHLON). Le mouvement est lancé, je ne vois pas comment il pourrait faire marche arrière. C’est une approche « win-win » pour les marques et les consommateurs.