Zendesk : Satisfaction client, « Enchanter les clients ne marche pas. Les satisfaire suffit à les fidéliser » (REPORTAGE)

Au quotidien, la rédaction d’Air of melty cherche à vous fournir les outils nécessaires pour s’adresser de façon toujours efficace aux moins de 30 ans, notre cible privilégiée. En octobre dernier, nous vous révélions ainsi à quel point, dans cet état d’esprit, l’expérience client est un enjeu capital pour les marques qui s’adressent à des jeunes exigeants. Toujours dans cette logique, ce matin, nous avons assisté à la conférence « Satisfaction Client : la créer et la mesurer », organisée par Zendesk France et Satisfactory autour de cette question principale : aujourd’hui, faut-il chercher à satisfaire les clients ou chercher à tout prix l’effet Waouh ? Tout ce qu’il faut savoir pour répondre à cette question, c’est à découvrir par ici ! Certes, la conférence ne portait pas spécifiquement sur les jeunes consommateurs, mais les conclusions à en tirer correspondent tout à fait à cette cible, vous allez le voir par ici.

Alors que nous vous montrons sans arrêt que la jeune génération est impatiente et réclame toujours plus d’instantanéité, Hélène Draoulec, Responsable Marketing chez Zendesk, a ouvert la matinée en expliquant que, d’après un client, un contact réussi avec une marque passe par un minimum d’attente et une résolution rapide de son problème, quel qu’il soit. D’autre part, une récente étude évoquée ce matin a révélé que 67% des clients sont aujourd’hui adeptes du self-service, préférant se débrouiller seul pour régler leur problème plutôt que d’appeler un service client. En cela, Zendesk explique que le client ne veut plus faire d’effort pour contacter une marque, ce qui correspond bien à l’état d’esprit indépendant de la jeune génération. Mais qu’on se le dise, si les clients d’aujourd’hui sont exigeants, ils n’ont pas d’exigeances inatteignables, loin de là. Comme l’ont expliqué Zendesk et Satisfactory ce matin, « si un bon temps de réponse permet de gagner des points en matière d’expérience client, ce n’est pas le cas d’une extrême politesse : plus on dit pardon, plus la satisfaction baisse ».

Trop de politesse, ça ne rend donc pas les clients plus fidèles, contrairement à l’admission d’une erreur et à sa correction. Comme l’explique Hélène Draoulec, les attentes ont changé. Aujourd’hui, les clients, et notamment les plus jeunes comme nous vous le montrons au quotidien, réclament quatre choses essentielles : de l’instantanéité, de la transparence, de la personnalisation et de l’ubiquité. « Enchanter les clients, ça ne marche pas. Les satisfaire suffit à les fidéliser. Un effet Waouh une fois n’est pas plus rentable que d’être moyen en permanence. La clé, c’est de limiter l’effort client, qui génère l’insatisfaction ». Pour Fabio Pastor, Responsable client de La Ruche qui dit oui et intervenant ce matin également, il convient surtout de « limiter les allers-retours permanents, et de répondre de la manière la plus simple, la plus pédagogique et évidemment la plus rapide possible » aux besoins des clients d’aujourd’hui. A vous de jouer désormais !