Gratuité, instantanéité, préachat, les clés d’une expérience client réussie auprès des jeunes

Par Céline Pastezeur - Publié le 26 Oct 2015 à 19:09
7 jeunes sur 10 estiment que les marques ne sont pas assez engagées, peut mieux faire !
L'expérience, c'est le mot phare en 2015 pour tout ce qui touche au marketing et aux jeunes. En permanence en recherche d'expériences inédites, les jeunes consommateurs recherchent auprès des marques une expérience client réussie. Mais comment faire pour y parvenir ? iAdvize a la réponse !

Au mois de septembre, l’expérience client était l’un des mots-clés au salon du e-commerce Paris, qui avançait notamment l’idée qu’il faut « remettre de l’humain dans l’online, ce qui permet d’impacter la satisfaction clients et donc les ventes ». L’expérience client, à l’heure où les jeunes sont entourés de marques en tout genre et sont réputés pour être volatiles, représente un enjeu de taille pour les marques. En étant bien conscient, iAdvize a récemment publié un billet sur son blog pour faire le point sur l’expérience client vue par la génération Y. Comment anticiper leurs attentes ? Comment les satisfaire ? Les réponses, c’est tout de suite ! Pour commencer, iAdvize estime que la phase de préachat constitue aujourd’hui un « énorme potentiel d’acquisition », à l’heure où 88,5 % des jeunes français se renseignent en ligne avant d’acheter un produit en magasin et où ils sont 84,6% à penser que comparer et obtenir des informations en ligne en magasin via leur téléphone affecte leur décision d’achat. Attention toutefois, car si les jeunes prennent soin de préparer leurs achats, ils représentent aussi la catégorie la plus abandonniste en matière d’eachat, avec 81% des jeunes complétant un panier sans le finaliser ! La jeune génération prête à changer d’avis à tout moment, ce n’est donc pas un mythe, reste à la rassurer au bon moment !

D’autre part, pour une expérience client réussie, les marques ont, selon iAdvize, tout intérêt à miser sur « l’instantanéité et la gratuité », deux valeurs capitales pour les jeunes. Comme l’explique le blog, « la génération Y est la génération de l’instantanéité. Parmi les moyens de contact les plus rapides, c’est le chat qui reçoit les faveurs des jeunes (91,6 % d’opinions positives), devant le Click to Call. Ils sont 66 % à exiger une réponse en moins d’une minute. De même, outre l’attractivité des prix et la gratuité des frais de livraison, ils privilégieront un site plutôt qu’un autre si celui-ci propose des délais de livraison courts (47,2 %, +10 points par rapport à leurs aînés). Pour la jeune génération, les trois critères les plus déterminants d’un service client de qualité sont la gratuité (62,8%), la rapidité (59,1%) et l’amabilité du conseiller (36,4%) ». Et qu’on se le dise, les fruits d’une expérience client réussie devraient suffire à donner envie aux marques de s’améliorer en la matière : selon iAdvize, 28 % des jeunes satisfaits par leur expérience d’achat laissent un avis sur les réseaux sociaux et près de 40 % deviennent « fan ». Dans la vie réelle aussi, les jeunes s’engagent volontiers puisque 96 % recommandent ou recommanderaient le site à leur entourage s’ils sont satisfaits. Alors, le jeune consommateur volatile ? Pas tant que ça, si on sait le convaincre !