Salon e-commerce Paris, « Remettre de l’humain dans l’online permet d’impacter la satisfaction clients et donc les ventes » (REPORTAGE)

En route pour le jour 2 ! Vous le savez, la rédaction d’Air of melty s’efforce chaque jour de vous transmettre toutes les informations les plus pertinentes pour vous aider toujours plus, en tant que marques, à engager la jeune génération. Dans cet esprit, dès que nous le pouvons, nous vous partageons les conclusions d’études comme celle révélant que la publicité en ligne est potentiellement un déclencheur d’achat chez les 18-24 ans. Mais nous allons également bien au-delà en assistant à tous les grands rendez-vous du marketing organisés en France. C’est ainsi que depuis lundi, nous sommes présents au salon du e-commerce organisé Porte de Versailles à Paris. Hier, nous y apprenions notamment que « le mobile transformera la pub, qui va devenir un contenu et un service adapté aux consommateurs ». Place à présent au Jour 2. Voici donc ce que la rédaction d’Air of melty a privilégié et retenu pour vous !

Pour l’équipe d’Air of melty, la journée a commencé par une conférence dédiée à l’importance de la prise en compte de l’avis client, menée par Elodie Llanusa d’Avis vérifiés, soutenue par l’équipe de mon petit bikini pour l’aspect témoignage. L’occasion pour nous de confirmer des idées déjà évoquées sur notre site, à savoir que, à l’heure où les internautes reçoivent trop d’emails et trop d’informations en général, l’avis client constitue une réelle information qu’ils prennent réellement en compte. C’est bien simple, pour les professionnels, « les gens ne lisent pas les descriptions produits, même si on la met en rouge ou en gras, mais ils lisent les avis inscrits par d’autres clients ». Et cela se vérifie online et offline et dans tous les secteurs de la vente. Les marketeurs doivent aujourd’hui admettre que « l’avis client recrée un lien entre l’interface et le client ». Un lien à ne pas négliger ! Tout comme ne doit pas être négligé le fait que les commerçants ont aujourd’hui de plus en plus affaire à des consommateurs connectés, que la firme Comarch s’est chargée de décrypter dans une autre conférence du jour. A l’heure où on l’on compte plus de 18 milliards d’objets connectés aujourd’hui avec une prédiction dépssant les 100 milliards d’ici 2020, il est temps que les professionnels du commerce en ligne intègrent l’objet connecté comme étant un moyen d’apporter « un service, une plus value au niveau du service au client ». Et cela passe notamment…pas le mobile, encore et toujours !

Le mobile, star du salon du e-commerce 2015 ? Cela ne fait plus aucun doute, à l’heure où 61% des Français possédant un mobile détiennent un smartphone, faisant alors d’eux de potentiels consommateurs connectés, connus pour être à la recherche de « tout gratuitement (merci la culture de l’Interent) et avec un maximum de récompenses ». Il faut se servir de cette tendance du tout en un pour créer une nouvelle expérience client, avec simplification et immédiateté en mots-clés. Plus tard dans la journée, l’équipe d’Arcange, cherchant à mettre fin à « la dictature du click » a de nouveau parlé du mobile, en expliquant que celui-ci a « cassé toutes les frontières ». Aujourd’hui, offline et online se complètent plus que jamais pour permettre le rapprochement des jeunes avec une marque, notamment grâce à des jeux, des rencontres facilitées et des recommandations plus diverses. Autres « best practices » mises en lumière par Diabolocom pour optimiser sa relation client, on retrouve l’idée de « dépasser le stade des bonnes intentions en déployant des solutions d’analyse des données afin de comprendre les comportements des clients et se focaliser sur des actes à valeur ajoutée, en automatisant ce qui peut l’être et en étant pragmatique ». Enfin, une autre stratégie d’engagement a clairement été mise en lumière par iAdvize dans le cadre de sa conférence sur le Click to Chat et Click to Call. « Ce nouveau genre de conseil humain, qui s’invite aujourd’hui sur l’online permet aux clients de poser des questions qui les bloquent à l’achat mais qu’ils ne veulent pas forcément poser en appelant la marque ». Or, « remettre de l’humain dans l’online permet d’impacter la satisfaction clients et donc les ventes ». Rendez-vous demain pour (déjà) le dernier jour du salon !