La jeune génération conquise par les Bots, à fond sur le marketing conversationnel

Les chatbots font bien plus que faire converser les consommateurs et les marques : ils font aussi largement parler d’eux ! L’année 2016 l’a largement montré, le messaging a été l’une des tendances fortes de ces derniers mois en matière de marketing. A tel point, en fait, que l’on estime désormais ce mode de communication comme étant « plus fort que les emails en matière de service client ». Et l’un des maîtres en la matière, justement, c’est indéniablement le réseau social Facebook, qui a lancé son bot store en mars dernier. Dès le départ, cette innovation promettait de révolutionner la relation marques-clients, en transformant les contacts directs entre les commerçant et les consommateurs. « L’insertion de ces ‘bots’, aphérèse de robots, dans Messenger est une aubaine pour les marques qui bénéficient d’un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). En effet, les marques peuvent proposer au sein du système de messagerie instantanée, leur robot virtuel pour interagir avec leurs clients », expliquait à l’époque le site L’ADN. Après la théorie, la pratique confirmait le phénomène, avec pas moins de 11 000 bots lancés deux mois après l’inauguration des Bot Stores de Facebook. De quoi confirmer que le Bot Store est aujourd’hui plus que jamais un véritable outil marketing et non pas un simple buzz éphémère. Et, qu’on se le dise, ce nouvel outil marketing a déjà trouvé sa place auprès de la jeune génération, semble-t-il. En tout cas, c’est ce que révèle l’étude « les consommateurs français, les chatbots et le service client », réalisée auprès de 662 personnes en novembre dernier par Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles, cognitives et collaboratives pour l’expérience client.

Alors que, en cette fin d’année 2016, 54% des consommateurs déclarent encore n’avoir jamais entendu parler des chatbots et que seuls 19% déclarent en connaître la définition et l’utilité, les 18-34 ans sont 34% à répondre favorablement à cette question. En cela, alors que près d’un tiers des consommateurs estiment que les bots sont un « phénomène de mode », les jeunes penchent plutôt pour une définition qui se rapprocherait d’une « technologie pas encore maîtrisée » ou encore d’un outil « simplifiant la relation client ». De façon générale, l’étude dévoilée cette semaine révèle que « les Français attendent des chatbots qu’ils soient utilisés pour offrir un support client, avant d’être un canal de vente. Ils attendent d’avoir en premier lieu des informations sur les horaires d’ouverture d’un magasin, les conditions d’échange ou de remboursement d’un article, etc. Plus de la moitié du panel aimerait y trouver le suivi d’une commande ou l’aide à la résolution d’un problème technique par exemple ». Pour 57% des répondants, le principal intérêt des chatbots est le temps réel. De quoi satisfaire une jeune génération qui veut tout dans l’instant ! Aussi, 16% les utiliseraient pour « ne plus se perdre dans les méandres des services clients des marques », ou encore « pour ne plus avoir à télécharger les applications mobiles des marques », selon 10% des consommateurs. Vous l’aurez compris, les Bots sont bien partis pour simplifier la vie des consommateurs…et ça ne fait sûrement que commencer !