Marketing : iAdvize, « Le Community Messaging répond parfaitement aux attentes des jeunes » (EXCLU)

Par Céline Pastezeur - Publié le 05 Nov 2015 à 07:59
iAdvize est  est une plateforme d’engagement client en temps réel (Click to chat, Click to Call, Click to Video, Community Messaging, Social).
L'interview de la semaine est enfin là ! Cette semaine, c'est Maxime Baumard, Responsable marketing chez iAdvize, qui a accepté de répondre à nos questions au sujet du Community Messaging, une tendance marketing forte qui devrait toujours plus faire parler d'elle dans les mois à venir !

Il y a quelques jours, la rédaction d’Air of melty se demandait si la jeune génération avait de nouvelles façons de consommer. De consommer, à vous de voir, mais, en tout cas, c’est certain, les moins de 35 ans ont de nouvelles manière de communiquer et les marques ont tout intérêt à les intégrer dans leur stratégie d’expérience client. Le Community Messaging, c’est l’avenir du service clients ! La preuve avec Maxime Baumard, Responsable marketing chez iAdvize, plateforme d’engagement client en temps réel, qui a accepté de répondre à nos questions sur le sujet.

-Air of melty : Pouvez-vous nous présenter iAdvize et sa mission aujourd’hui ?

Maxime Baumard, Responsable marketing chez iAdvize : iAdvize a été fondé il y a 5 ans avec la mission et l’ambition de remettre de l’humain dans la relation client en ligne. Concrètement, notre solution permet à une personne ayant une question ou un problème (qu’elle soit sur le site d’une marque ou qu’elle s’exprime sur les réseaux sociaux) de pouvoir être conseillée par le meilleur des répondants, qu’il s’agisse d’un professionnel membre du service client ou d’un client particulier simplement fan et membre de la communauté de client de la marque concernée. Notre travail est de détecter les internautes ayant besoin d’aide et de les connecter avec le meilleur répondant possible, afin de permettre aux entreprises d’augmenter leurs ventes et d’améliorer leur satisfaction client. Aujourd’hui nous équipons plus de 2 000 marques, tandis que 120 collaborateurs travaillent pour iAdvize. D’autre part, l’entreprise est classée n°5 au classement Grate Place to Work des entreprises où il fait bon travailler en France !

-Sous quelles formes les marques peuvent-elles faire appel au mode communautaire aujourd’hui ? Qu’est-ce qui fonctionne le mieux auprès des jeunes consommateurs ?

M.B : Aujourd’hui, les marques peuvent solliciter leur communauté de client pour leur permettre d’exprimer leur passion au profit des autres visiteurs du site de cette marque. Concrêtement, iAdvize accompagne les marques dans le recrutement d’une communauté, puis nous mettons à disposition de cette communauté un outil leur permettant d’échanger par Chat avec les visiteurs du site. Un exemple illustrera mieux le concept : si je suis passionné de ski, une marque de ski peut me proposer de me connecter au chat de son site pour discuter de ski avec les visiteurs de son site. Ainsi, je pourrai être récompensé de plein de façons différentes, en recevant des cadeaux, des propositions de test de matériel, des invitations aux ventes privées, ou bien d’autres avantages… Autour d’un même fonctionnement général, plein de choses peuvent être imaginées !

-On dit beaucoup que la jeune génération recherche des contacts directs et instantanés avec les marques. Est-ce en cela que la relation client a aujourd’hui du succès en passant par le mode communautaire ? Est-ce approprié pour les marques de tous les secteurs ?

M.B : Effectivement, les jeunes, encore plus que l’ensemble des internautes, souhaitent clairement une relation client gratuite, rapide et pertinente. Ce sont indéniablement les trois critères principaux d’une bonne relation client en 2015. En cela, le Community Messaging (chat communautaire) répond complètement à leurs attentes, puisuq’il s’agit d’un canal gratuit, instantané et pertinent. La pertinence d’un tel service se retrouve notamment dans le fait que, s’il est bien déployé sur un site, le Community Messaging permet à un visiteur d’être conseillé par un autre passionné dans le cas de problématiques « simples », mais aussi par un membre du service client professionnel par Chat dans le cadre de problématiques complexes ou critiques. C’est ce que propose iAdvize et nous sommes les seuls sur le marché à être capable de le faire.

-On parle beaucoup du besoin d’organiser une écoute real time pour satisfaire les consommateurs aujourd’hui. Est-ce un enjeu particulièrement présent auprès de la jeune génération ? Réponses en temps réel et pertinence sont-elles compatibles ?

M.B : L’écoute en temps réel est un vrai sujet de relation client, et pas seulement auprès des jeunes. Néanmoins, il faut rappeler que l’écoute seule n’a pas d’interêt si elle n’est pas succédée d’actions ! Aujourd’hui, les marques doivent s’équiper pour écouter ce qui se dit sur elles, leur secteur d’activité et leurs produits. Mais, surtout, elles doivent faire en sorte de s’équiper d’outils leur permettant de répondre de façon efficace à ces discours. Répondre efficacement, cela signifie par exemple hierarichiser donner la priorité à certaines requêtes. Par exemple, sur les réseaux sociaux, certaines questions doivent être traitées immédiatement tandis que d’autres peuvent attendre quelques heures. Le temps réel et la pertinence sont donc tout à fait compatibles dès lors que l’écoute et l’engagement sont « organisés ». Cela peut se faire uniquement grâce à des outils, c’est d’ailleurs ce que à quoi répond notre dernier service : iAdvize Social.

-Dans le cadre d’un chat communautaire, la jeune génération accepte-t-elle facilement que les réponses à ses questions ou les conseils soient formulés par d’autres consommateurs comme lui ? Cela ne risque-t-il pas d’éloigner le client d’une marque en pensant qu’elle ne prend pas le temps de lui répondre ?

M. B : De par notre expérience acquise auprès de plus de 2 000 marques sur les 5 dernières années, nous pouvons affirmer que le Chat communautaire ne fonctionne que s’il est associé à du Chat professionnel, et ce de façon intelligente. Effectivement, certaines questions doivent être traitées par des professionnels, là ou d’autres questions peuvent tout à fait être traitées par des clients. Il faut réussir à faire le distinguo entre les deux afin de router le visiteur vers le bon répondant. L’objectif pour une marque qui adopte ce genre de stratégie n’est absolument pas de « ne pas prendre le temps de répondre », mais il s’agit plutôt d’avouer que, parfois, en tant que visiteur, on accorde plus de crédit aux conseils d’un autre client qu’à celui d’un « commercial ». Ainsi, les marques pourront consacrer tout leur temps aux visiteurs qui ont vraiment besoin de leurs conseils.

-Quels sont les apports d’une stratégie communautaire aujourd’hui ? Quelques exemples à nous donner ?

M. B : Selon Gartner, d’ici 2020, 80% des interactions clients ne seront plus traitées par les services client. Intégrer le communautaire à sa stratégie de relation client permet ainsi de répondre à plusieurs problématiques : celle de proposer une assistance sur une plage horaire plus large que ce que peut faire actuellement un service client professionnel, ou encore celle de permettre à un service client professionnel de se consacrer aux questions critiques. Pour les exemples, je peux vous parler du site de beauté Lucette qui, avec notre intervention, a pu recruter 150 clients pour conseiller les visiteurs, avec une belle moyenne de 600 conseils délivrés chaque jour. Ou encore, le site de forfait téléphonique Sosh, qui affiche un taux de satisfaction client de 98,7% à la suite de la mise en place d’une assistance par chat communautaire.

-Emailing, chat, mobile, faut-il être présent sur tous les canaux pour séduire la jeune génération ?

M.B : Les jeunes générations sont partout et les marques doivent s’adapter, c’est une certitude. Elle doivent effectivement faire preuve d’une grande agilité car les nouveaux usages et canaux peuvent émerger très rapidement. Par exemple, il y a moins de 5 ans, seulement 3% des sites en France proposaient une assistance par Chat. Aujourd’hui, il s’agit du troisième canal le plus proposé derrière l’email et le téléphone !

-En quoi le mobile représente un enjeu de taille aujourd’hui auprès des jeunes consommateurs ? Quelle pourrait être la prochaine tendance ?

M.B : En 2014, la France comptait 27 millions de mobinautes. Au delà des jeunes générations, si l’on n’accorde aujourd’hui pas d’importance au mobile en temps que marque, c’est donc à près d’un tiers des français que l’on accorde pas d’importance. C’est un fait, le mobile est aujourd’hui une prolongation des habitudes prises sur le web, mais avec des spécificités propres : n’importe quelle recherche de produits débutant sur Internet peut être poursuivie sur un appareil mobile. Selon moi, les prochaines tendances en matière de relation client viendront certainement des plateformes des réseaux sociaux. Pendant des années, les marques ce sont demandées comment traiter le sujet du social. Certaines ont créé des comptes « service client dédiés » sur les réseaux sociaux, tandis que d’autres ont intégré le Chat facebook sur leur site, par exemple. Aujourd’hui, on voit les réseaux sociaux se structurer et proposer des choses vraiment innovantes. C’est notamment le cas avec Facebook Messenger, qui risque de devenir un espace central d’interaction entre une marque et ses clients dans les années et même les mois à venir !