Que veulent (vraiment) les jeunes clients sur les sites de Luxe ?

En cette année 2022 plus que jamais, les marques de luxe doivent savoir comment parler à la jeune génération. En effet, les 18-35 ans constituent actuellement le groupe de consommateurs le plus engagé sur ce marché. Mais ils constituent également la catégorie de consommateurs la plus exigeante. À ce sujet, ces derniers mois, la rédaction d’Air of melty vous a déjà dévoilé plusieurs clés pour aider les professionnels du luxe à mieux toucher les Z et les Millennials. En clair, personnalisation et marketing d’influence adapté au luxe font partie des grandes tendances à retenir. Aujourd’hui, on en découvre un peu plus sur les attentes des clients des sites de luxe. FERPECTION, conseil en études et recherches UX pour l’amélioration des sites et applications mobiles, a analysé les sites de grandes marques de luxe afin d’en observer les grandes tendances UX et les principaux points de friction et de satisfaction rencontrés par les utilisateurs lors d’un parcours d’achat classique. Une analyse qui permet de dégager des enseignements surprenants sur les attentes des clients et les améliorations à apporter. Verdict, pour les utilisateurs de tous les pays, qui sont en grande partie des jeunes de moins de 35 ans, les sites de marques de luxe doivent davantage mettre en avant certains points plutôt que d’autres. Ainsi, 36% des clients réclament avant toute chose de pouvoir disposer de plusieurs options de livraison lors de leur commande : à domicile, en points retraits, en magasin, etc.

Toujours selon l’enquête menée par FERPECTION, en deuxième place de ce classement, on retrouve le fait que 30% veulent plus de services client et la possibilité d’avoir des coordonnées téléphoniques ou e-mails. Enfin, à la troisième place du podium, 29% des utilisateurs plébiscitent effectivement la personnalisation de produits, avec des emballages différents et des cartes personnalisées, par exemple. En clair, avant tout, les clients des sites de luxe veulent de la flexibilité, du suivi et de la personnalisation. Et il est intéressant de noter que ces éléments sont constants sur les trois pays étudiés, ce qui souligne de grandes tendances au niveau international. Dans le détail, l’étude menée montre que, globalement, les consommateurs apprécient les sites de luxe. Ainsi, dès la page d’accueil, les utilisateurs se sont exprimés et 75% déclarent être satisfaits de cette étape dans leur parcours, même si des éléments restent à optimiser. Dans le détail, ils sont plus de 97% à apprécier la home page de Burberry et 83% celle de Chanel. En revanche, 33% n’ont pas été satisfaits de la page d’accueil d’Yves Saint Laurent et 50% de celle de Louis Vuitton.

Concernant les produits, 78% des utilisateurs apprécient une entrée vers les produits, et ceci via le menu plutôt que la barre de recherche. De même, 76% des clients sont sensibles au filtrage qui devient le meilleur outil sur une page listing produits pour les guider dans leur navigation. Enfin, 77% sont globalement satisfaits d’obtenir toutes les informations nécessaires sur un produit afin de préparer l’achat. Les utilisateurs attendent du checkout que cette étape soit rapide avec la présence de différentes options comme la modification du panier, l’enregistrement via un compte invité, de nombreux moyens de paiement, de livraison et la possibilité d’emballage personnalisé ou de message. De plus, les clients ont besoin d’être rassurés pour finaliser leur achat. Pour cela, ils doivent avoir accès aux informations clés que sont l’estimation de la date de livraison, la mention recyclable pour l’emballage, les conditions de retour (gratuit) et le récapitulatif de la commande. Si l’ensemble de ces données ne concernent pas spécifiquement les 18-35 ans, elles tendent quoi qu’il en soit à confirmer les tendances et les attentes justement remarquées au sein de la jeune génération ces derniers mois. En cela, les professionnels du luxe ont tout intérêt à opérer les changements qui s’imposent pour séduire cette cible si convoitée !