Self Service, authenticité, mobile first, les 8 exigences des Millennials envers le service client dévoilées

Pour la jeune génération, le parcours d’achat est loin de s’arrêter au moment de la réception d’un bien ou d’un service, soyez-en conscient ! Au quotidien, la rédaction d’Air of melty fait de son mieux pour vous aider à toujours mieux analyser le rapport des jeunes aux marques. C’est en cela que, le mois dernier, nous vous faisions notamment savoir que, la clé du succès auprès des Millennials aujourd’hui, c’est de se concentrer sur les valeurs plus que sur les canaux de diffusion. Des valeurs qui sont importantes dans toutes les étapes du parcours d’achat de la jeune génération, et notamment, justement, après l’achat du bien ou du service. En juillet 2015, nous vous avions aidé à comprendre quelle forme prenait le service client idéal pour la jeune génération, au travers des résultats d’une étude menée par Kelton Global pour Salesforce’s Desk.com. Au début du mois d’avril, nous vous présentions 7 choses que la génération Y attendait des services clients. A présent, c’est au tour de Spark Response d’apporter sa contribution au débat, en mentionnant 8 attentes fortes, à découvrir tout de suite !

Avant toute choses, les Millennials sont en recherche de self-service. Ce qui signifie ? Qu’ils sont aujourd’hui 70% à espérer pouvoir résoudre leur problème seuls, sans l’aide de qui que ce soit. En fait, selon une étude assez décalée, 42% des moins de 35 ans préféreraient nettoyer des toilettes plutôt que d’appeler un service client, c’est dire ! Dès lors, quand les jeunes se tournent finalement vers la marque pour qu’elle les aide, ils sont en attente de beaucoup de choses : une aide immédiate, comme en atteste le fait que les Millennials attendent une réponse en 10 minutes en moyenne; un service personnalisé, en attendant du service client qu’il ait recours à d’anciens achats pour les aider davantage; un problème résolu dès le premier contact, car les jeunes ont horreur de répéter leur problème à de nombreux interlocuteurs se succédant; et aussi de l’aide où ils le veulent, qu’il s’agisse de Facebook, Twitter, WhatsApp, de l’email ou de tout autre canal. Qu’on se le dise, les jeunes ne veulent pas être forcés à changer de canal pour voir leur problème se résoudre ! D’autre part, à l’heure où la jeune génération est ultra-connectée et qu’elle n’a que peu de temps à accorder aux marques, les deux dernières exigences de la jeune génération vont directement dans ce sens : le service client de leurs rêves doit être Mobile First et leur permettre de gagner un maximum de temps. A vous de mettre tout ça en pratique désormais !