6 pistes à suivre pour adapter son expérience client aux attentes de la Génération Z

On vous le répète au quotidien sur Air of melty, la jeune génération sait exactement ce qu’elle veut de la part des marques. À ce sujet, en fin d’année dernière, une étude signée Zebra Technologies Corporation révélait que plus de la moitié des jeunes estiment être mieux informés que les vendeurs en magasin. Plus récemment, nous vous faisions aussi savoir que seuls 7% des membres de la Génération Z veulent parler aux vendeurs en boutique. Vous l’aurez bien compris, les moins de 35 ans ont donc le sentiment de ne pas avoir besoin de conseils extérieurs pour influencer leurs achats au quotidien. Que cela ne vous empêche pas pour autant de travailler toujours plus pour répondre aux attentes de ces jeunes consommateurs exigeants ! À ce sujet, le blog Smart Tribune a présenté en ce mois de janvier 2017 six pistes à suivre pour « harmoniser génération Z et relation client ». Alors, vous êtes prêts pour cette avalanche de conseils ? C’est parti !

Le premier conseil présenté par Smart Tribune, c’est de démultiplier votre présence sur l’ensemble des canaux existants, à l’heure où « les plus jeunes considèrent qu’il est naturel de prendre contact avec un service client via le support avec lequel ils sont les plus familiers ». Et ces supports sont nombreux, entre Twitter, Facebook, Instagram ou même WhatsApp et Snapchat ! Cependant, selon une étude publiée il y a quelques mois, c’est bien Twitter qui s’impose, pour 74% des moins de 15 ans, comme étant la meilleure plateforme pour contacter les marques. De façon générale, sachez que, en la matière, les jeunes privilégient le texte à l’image, contrairement à l’idée reçue qui veut que les jeunes ne communiquent qu’avec des contenus imagés aujourd’hui. En tout cas, que vous passiez par du texte ou de l’image, sachez que vous avez intérêt à répondre aux requêtes de manière instantanée. En effet, à l’heure où le temps d’attention de cette cible est de 8 secondes en moyenne, « afin de mieux répondre aux attentes de la génération Z, il est impératif de s’appuyer sur les canaux offrant la réponse la plus rapide et immédiate ». Il convient aussi de répondre sur le canal le plus approprié. Kézako ?

« La règle d’or consiste donc à toujours communiquer sur le support initialement choisi par le client. L’erreur classique serait de contraindre ces jeunes clients à un appel téléphonique pour résoudre un problème ». Par ailleurs, en 2018, il est important de valoriser et de gamifier votre expérience client, « entre autres via des défis lancés sur les réseaux sociaux ou des jeux concours à base de points ». Ce type de technique garantit un bel engagement de la part de la cible visée. Par ailleurs, une autre astuce sur laquelle il faut miser au plus vite, c’est le fait de privilégier une communication sincère et transparente. « Avec la génération Z, le politiquement correct et le langage convenu ou corporate ne paient pas toujours. L’étude Mattersight révèle au contraire que 84 % de ces jeunes seraient prêts à soutenir et promouvoir une marque ayant des opinions fortes sur des thématiques sociales ou même politiques ». C’est dit. Enfin, assurez-vous de répondre au besoin d’autonomie de la génération Z grâce aux outils de selfcare. « Grâce à des outils intuitifs et très réactifs comme une FAQ dynamique, un chatbot ou encore un forum communautaire, les Gen-Zers retrouveront la réactivité et l’efficacité qu’ils recherchent dans toutes ses interactions en ligne ». Pour le reste, c’est à vous de jouer !