Comment la Génération Z bouscule-t-elle les codes du service client ?

Décidément, le rapport des moins de 20 ans au service client des marques intrigue ! On ne cesse de vous le répéter mais c’est une réalité : s’il existe aujourd’hui une jeunesse, il existe en revanche bel et bien deux générations, à savoir la génération Y (20-35 ans) et la génération Z (15-20 ans), en attendant la génération Alpha sur le point de prendre la relève. Chacune de ces catégories a ses spécificités et, de plus en plus, son influence auprès des marques. Concernant la génération Z, qui nous intéresse aujourd’hui, le Journal du Net analysait le mois dernier le fait que la génération Z chamboule le service client des marques en réclamant toujours plus d’instantanéité et de communication omnicanale, entre autres choses. Aujourd’hui, c’est au tour du site Phone-Training d’apporter sa contribution à la réflexion en mettant en lumière deux caractéristiques principales de la génération Z : son côté ultra-connecté qui s’associe à de nouvelles exigences et son rôle de prescripteur au sein de la societé qui en fait des « faiseurs de réputation et des influenceurs puissants ». Pour le détail, ça se passe par ici !

Concernant les nouvelles exigences de cette jeune génération ultra-connectée, c’est que, comme l’avait déjà dit le Journal du Net, « le jeune de la Génération Z veut de l’omnicanal pour basculer facilement de l’un à l’autre à loisir sur n’importe quel support et à toute heure du jour ou de la nuit. Toute marque qui s’adresse à ce public doit par conséquent faire en sorte de permettre la poursuite des interactions sur un canal au point précis où ils se sont arrêtés sur le précédent canal. Pour ces jeunes, il est exclu que l’usager doive s’adapter aux contraintes des entreprises et de leur service client. Au contraire, à celui-ci de tout mettre en œuvre pour offrir des solutions qui tiennent compte de leurs comportements et attentes ». Vous l’aurez compris, il s’agit-là d’un sacré défi à relever pour les marques. Un défi à relever au plus vite qui plus est, puisque la jeune génération n’attend pas.

Et un défi d’autant plus capital que, s’il n’est pas relevé, la marque en subira certainement des conséquences de grande ampleur. Car l’autre caractéristique forte de la génération Z au sujet de son rapport au service-client des marques, c’est que le digital permet aux moins de 20 ans de « faire et défaire les réputations en quelques clics ». Concrètement, comme l’explique le site, les réseaux sociaux deviennent des lieux incontournables pour échanger des expériences, partager un avis positif ou négatif, encourager ou déconseiller l’achat. D’après une étude de l’agence Fitch, les membres de la génération Z n’hésitent ainsi pas à influencer les marques et leur future offre, en émettant des suggestions quant aux produits souhaités, parfois inspirés d’articles existant ailleurs. Attention toutefois à ne pas passer que par le digital : la jeune génération recherche aussi largement des échanges humains et personnalisés. En somme, comme le conclue le site, « une expérience utilisateur destinée à la Génération Z nécessite : anticipation des besoins, réactivité, maîtrise de la réalité virtuelle et de ses outils. Car les services doivent évoluer au rythme de ces clients très volatiles pour s’assurer de leur fidélité ». Alors, vous vous sentez prêt ?