Comment les 18-34 ans veulent-ils réellement communiquer avec les marques ?
On le sait, la jeune génération réclame plus de diversité et d’inclusion de la part des marques en cette année 2021. Aussi, après des mois de crise sanitaire et de restrictions pesantes en toute genre, les moins de 35 ans veulent des discours optimistes et enjoués. L’heure est à la positivité en matière de communication ! Toujours en matière de communication, c’est aujourd’hui une nouvelle étude menée par Twilio, la plateforme leader de communication dans le cloud, qui nous en apprend plus sur ce que les Français attendent de leurs interactions avec les marques. Et, notamment, des données inédites concernant les 18-34 ans permettent de mieux cerner l’état d’esprit actuel de cette cible. L’étude, menée par Ipsos France pour Twilio en mars 2021 auprès de 2 153 répondants, permet notamment de voir que le manque de réactivité est cité comme un motif d’insatisfaction pour 59 % des Français de 16-24 ans lorsqu’ils s’intéressent à une marque, un chiffre qui grimpe jusqu’à 73% pour les 25-34 ans. Ce mécontentement est tout aussi prononcé dans leur vie personnelle, puisque 63% 16-24 ans et 65% des 25-34 ans sont frustrés par le même comportement de la part de leurs proches. Marques ou interactions humaines, même combat !
Le sondage mené par Twilio révèle par ailleurs que 41% des jeunes âgés de 16 à 24 ans et 44% des 25 à 34 ans privilégient une marque qui communique selon leurs préférences, soit près d’un jeune sur deux. 47% des 16-24 ans déclarent d’ailleurs comme déplaisant le fait de recevoir des informations sur les mauvais canaux de communication. Les consommateurs s’attendent à ce que leurs préférences en matière de canaux soient prises en compte : les publics plus âgés préfèrent les emails et les SMS (89,5% de préférence pour les 45 à 60+), alors que, sans grande surprise, les plus jeunes préfèrent une communication rapide via des messages directs ou des messages vocaux. Ainsi, 34% des 16-24 ans souhaitent interagir avec un chatbot par exemple (23% pour les 25-34 ans), et 29% via des messages directs Instagram (17% des 25-34 ans). Ces chiffres reflètent indéniablement l’importance d’avoir une approche adaptée lors de la communication avec les clients. Et, qu’on se le dise, cela pourrait bien tout changer sur la durée, à l’heure où 28% des 25-34 ans interrogés déclarent être fidèles à leur marque préférée depuis plus de 10 ans (et 32% entre 5 et 10 ans), ce qui est également le cas lorsqu’on les interroge sur la plus longue durée de leur relation personnelle (34% pendant plus de 10 ans et 32% entre 5 et 10 ans). Pour les 16-24 ans, 43% des interrogés ont déclaré être fidèles à leur marque préférée depuis plus de 5 ans. Pour une grande partie des répondants de 16-24 ans (44%), la fidélité est attribuée à la manière dont la marque les maintient satisfaits au-delà des produits ou services qu’elle offre, par exemple dans les interactions avec elle.