E-Commerce : Quels impacts ont les bugs sur le parcours d’achat des Millennials ?

À l’heure où la jeune génération mise de plus en plus sur les achats en ligne, notamment depuis le début de la crise sanitaire, il est intéressant de faire le point sur ce qui plait et déplait aux 18-35 ans dans leur parcours d’achat online. Justement, en ce mois de septembre 2020, Mr Suricate, spécialiste de la détection de bugs sur les parcours clients de sites Web et mobiles, a interrogé plus de 14 800 internautes afin de mieux connaître leurs réactions face aux bugs des sites marchands. Une enquête qui permet de mettre en lumière les attitudes particulières et le regard des 18-35 ans sur le sujet. Dans un premier temps, l’étude révèle que 52% des Millennials français (vs 51% de l’ensemble des Français) trouvent que les sites d’e-commerce ont de plus en plus de bugs depuis le confinement. À l’inverse, seuls 21% estiment qu’il y a moins de bugs qu’avant et 27% considèrent que le confinement n’a rien changé. De manière générale, on note donc que plus de 8 jeunes sur 10, connus pour être très impatients, évoquent une insatisfaction liée à des bugs pendant leur parcours de shopping en ligne. D’ailleurs, 56% des jeunes interrogés déclarent « très souvent » renoncer à un achat à cause d’un bug. 36% le font de temps en temps. Et seuls 8% des 18-35 ans (vs 14% des Français) déclarent ne jamais se laisser décourager et toujours réaliser leur achat, même en cas de bug.

Comme le révèle l’étude menée par Mr Suricate, ce sont les erreurs liées au paiement qui énervent le plus les jeunes sondés (71%). Il faut dire que près de 8 jeunes sur 10 déclarent avoir déjà perdu de l’argent à cause d’un bug. Ce point devance d’autres bugs comme les produits indisponibles en stock mais affichés disponibles (62%) et les pages erreurs 404 et 500 vides/nues (52%). Suivent les modes de livraison qui ne fonctionnent pas (51%), les problèmes de connexion à son compte client (41%), le non fonctionnement d’une application sur son mobile (38%), l’impossibilité de rajouter un produit dans le panier (35%) et, dans une moindre mesure, les boutons non-actifs (25%), les paniers qui se vident (22%) et les bugs liés aux publicités sur le site (23%). Lorsque les Millennials rencontrent un problème sur un site d’e-commerce, leur première réaction est de chercher le produit sur un autre site. Ils sont 84% à le faire contre 11% qui contactent le site pour obtenir de l’aide et 3% qui attendent que le site fonctionne. Cela témoigne bien du fait que les Millennials n’ont pas de temps à perdre : pour leur session d’achat, ils veulent un parcours sans embûches et sans ralentissement. D’ailleurs, 37% des 18-35 ans déclarent ne plus retourner sur un site où ils ont rencontré des bugs car ils perdent confiance en ce dernier. 42% peuvent de leur côté retourner sur le site…seulement si le produit qu’ils recherchent n’est pas disponible ailleurs.