Engagement, texte, simplification, les avantages des Bots pour les marques

Impossible d’y échapper ces derniers mois, en 2016, les bots sont devenus le nouveau lien entre les professionnels et les consommateurs. Tout a commencé en mars dernier, quand Facebook a annoncé le lancement de son bot store, qui avait tout pour révolutionner la relation marques-clients, en bouleversant le marché des applications et en transformant les contacts directs entre les commerçants et les acheteurs. « L’insertion de ces ‘bots’, aphérèse de robots, dans Messenger est une aubaine pour les marques qui bénéficient d’un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). En effet, les marques peuvent proposer au sein du système de messagerie instantanée, leur robot virtuel pour interagir avec leurs clients », expliquait à l’époque le site L’ADN. Depuis, de nombreuses marques sont passés de la théorie à la pratique, comme en attestait l’exemple de Facebook Messenger s’associant à KLM pour un bot très pratique pour les globe-trotters, ou comme l’illustre l’exemple de Meetic, pas plus tard qu’en ce mois de juin, tout cela sans oublier le lancement la semaine passée de The ChatBot Factory, à savoir la toute première bot agency française. Mais si vous vous demandez encore pourquoi les marques ont intérêt à miser sur les bots aujourd’hui, le site Forbes vous donne la réponse, en trois points.

L’atout premier des bots en 2016, c’est de donner un nouveau pouvoir au service client. Nous rentrons dans l’ère du « Customer Service Empowerment ». C’est à dire ? Comme l’explique le site Forbes, quand des commandes connaissent des complications, nombreuses sont les marques qui gèrent le service client comme elles l’ont toujours fait : via email, téléphone ou, plus récemment, via les réseaux sociaux. « Le problème, c’est que des milliers de requêtes restent sans réponses ou, pire, incomprises. En témoigne le fait de changer trois fois d’interlocuteurs pour expliquer un problème. Un chatbot, contrairement à un humain, peut gérer des questions 24 heures sur 24, sans se fatigué ou devenir irrité. Aussi, les Millennials préfèrent la communication par le texte et détestent par dessus tout attendre au téléphone ». Dès lors, les ChatBots leur redonnent le pouvoir, de façon instantanée. Au delà de ça, les chatbots simplifient aussi les achats. « N’avez-vous jamais voulu acheter quelque chose que vous aviez vu sur un réseau social sans pour autant devoir aller sur le site ou l’application de la marque concernée ? Pour les Millennials, cela arrive sans arrêt ». Dès lors, les chatbots lancent la tendance du commerce conversationnel, qui incite aux achats spontanés sur les réseaux sociaux, en un clic. Tout cela sans oublier que les chatbots pourraient servir directement dans la vie de votre entreprise. « Imaginez l’impact sur la productivité si vos employés peuvent utiliser les chatbots pour réserver un voyage, envoyer des documents, explorer les données de vente ou encore résoudre des problèmes techniques ». Tout ça vous donne envie de vous y mettre ? Tant mieux, parce que la folie Bots ne fait que commencer…