Facebook : 5 conseils aux entreprises pour adapter leur stratégie dans un monde qui se reconstruit (TRIBUNE)

Il y a quelques semaines, Facebook s’interrogeait sur ce que pourraient être les attentes des jeunes consommateurs pour le futur du shopping. Aujourd’hui, à l’heure où la crise sanitaire se poursuit et alors que les Millennials affirment toujours plus leur envie d’acheter davantage en ligne, Florence Trouche, Directrice Commerciale de Facebook France, a rédigé une tribune inédite pour mieux anticiper les mois à venir et pour donner cinq conseils aux entreprises pour adapter leur stratégie dans un monde qui se reconstruit.

Le début d’une nouvelle année est le moment idéal pour faire le point sur le passé et préparer l’avenir. Cependant, dans un contexte aussi incertain que celui dans lequel chacun se trouve actuellement, prédire et anticiper l’avenir n’est pas chose aisée. La pandémie de COVID-19 a eu des répercussions sur tous les aspects du commerce, de la vente en boutique aux achats en ligne, rendant la détermination des priorités difficile pour les entreprises sur l’année à venir. Alors que le concept d’anticipation est aux antipodes de 2021, comment les annonceurs peuvent y voir clair dès aujourd’hui ?

Dans un monde qui tente aujourd’hui de se reconstruire, les entreprises doivent pouvoir dès à présent avoir de la visibilité sur les grandes tendances qui émergent de ce contexte si particulier, mais également connaître la marche à suivre et avoir les outils à leur disposition pour répondre aux comportements des consommateurs qui en découlent.

Adapter l’expériences d’achat pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs

Le prix reste le facteur le plus important pour la plupart des consommateurs lorsqu’il s’agit de décider où faire ses achats, en magasin ou en ligne. Toutefois, la pandémie a amené le public à revoir ses attentes en matière d’achats et à tenir compte de facteurs supplémentaires. Par exemple, se sentir en sécurité est désormais crucial pour les consommateurs lors d’un achat en boutique. En effet, 71% des acheteurs dans le monde déclarent qu’il est primordial qu’une marque crée un environnement sûr en magasin et 70% souhaitent que les plateformes de e-commerce créent toujours de la disponibilité pour leurs produits préférés.

L’adaptation des expériences d’achat, tant en magasin qu’en ligne, pour répondre à de nouvelles attentes telles que la sécurité et la fiabilité peut rassurer les consommateurs, renforcer leur confiance et les encourager à agir.

Réduire les frictions lors des achats en magasin et en ligne

Lorsque les consommateurs se heurtent à des frictions, ils sont plus susceptibles d’abandonner leurs achats en cours. En cela, la pandémie de COVID-19 a dans le même temps ajouté des risques aux expériences d’achat du public et réduit leur tolérance à ces mêmes risques, rendant le rôle de la relation client encore plus important. Les frictions sont donc de plus en plus répandues, tant en magasin qu’en ligne. Par exemple, 38% des consommateurs dans le monde déclarent avoir été confrontés à des risques liés au temps (longues files d’attente aux caisses, produits difficiles à trouver etc) lors de leurs achats en magasin et 54% affirment avoir été confrontés à des risques fonctionnels (articles en rupture de stock, manque d’informations sur les produits etc) lors de leurs achats en ligne.

Réduire les frictions lors des achats en magasin et en ligne en prenant des mesures telles que la réduction des temps d’attente et la garantie d’une expérience de paiement sans faille peut mettre les consommateurs à l’aise et encourager les visites en ligne ou en magasin.

Se concentrer sur les aspects transactionnels et expérientiels

Traditionnellement, le shopping en boutique est considéré comme une expérience et le commerce en ligne comme une activité purement transactionnelle, les points de vente permettant de sentir et toucher un produit, tandis que le e-commerce rend possible un achat immédiat. Or, la pandémie a brouillé ces distinctions, jusqu’à même inverser les rôles des deux canaux. De plus en plus, les consommateurs souhaitent que les achats en magasins soient efficaces : 44% des acheteurs en magasin aux États-Unis déclarent qu’un passage rapide à la caisse améliorerait considérablement leur expérience. Cependant, ils souhaitent également que le commerce en ligne soit immersif, 63 % des acheteurs en ligne dans le monde souhaitant essayer virtuellement des produits dans le confort de leur foyer.

En apportant l’efficacité numérique aux expériences en magasin et les technologies immersives telles que la réalité augmentée aux expériences en ligne, il est possible d’offrir le meilleur des deux mondes aux consommateurs.

Parler aux consommateurs “glocaux”

La pandémie de COVID-19 a modifié les habitudes d’achat et redéfini ce que signifie la communauté. De plus en plus, les consommateurs cherchent à combiner les extrêmes géographiques, entre des achats provenant d’acteurs locaux et mondiaux, afin d’aider les commerces de proximité. En cela, deux tiers des consommateurs déclarent avoir pris des mesures pour soutenir une petite entreprise locale. Dans le même temps, les ventes en ligne transfrontalières ont augmenté de 21% au cours du premier semestre 2020, par rapport à la même période en 2019, les acheteurs cherchant à connaître la disponibilité des produits et à obtenir des prix plus avantageux. Les entreprises peuvent donc aujourd’hui suivre cet exemple, entre économie locale et mondiale, pour parler au consommateur de demain.

Fidéliser grâce à une stratégie à multiples facettes

L’année 2020 a conduit les consommateurs à tester de nouveaux produits, services et offres de commerce en ligne. Plus de 60% des consommateurs dans le monde disent avoir essayé une nouvelle marque ou une nouvelle enseigne depuis le début de la pandémie et 58 % disent avoir essayé une nouvelle plateforme d’achat en ligne. Cette diversification a contribué à éroder la fidélité des consommateurs, déclarant qu’ils se sentent désormais moins fidèles aux magasins et aux plateformes d’achat en ligne. De plus en plus, la fidélité des marques est gagnée par d’autres facteurs que le simple prix – bien que cela reste essentiel – et est déterminée par des aspects supplémentaires, tels que la disponibilité, l’accessibilité, l’expérience d’achat ou la stratégie RSE.

Adapter sa stratégie au contexte fluctuant de 2021 ne sera donc pas chose facile. Toutefois, les entreprises peuvent connaître une prospérité durable en élaborant une stratégie aux multiples facettes qui prennent en compte les facteurs qui ont longtemps influencé la prise de décision des consommateurs ainsi que ceux qui ont pris de l’importance en raison de la crise. Dans un monde en reconstruction et en constante évolution, il est ainsi primordial de retenir l’importance des nouvelles tendances émergeants de changements sociétaux majeurs, afin d’adapter sa communication à un consommateur sans cesse en mouvement.