FANVOICE, « Une vague massive d’empowerment fait que les Millenials plébiscitent la co-création avec les marques » (EXCLU)

En cette année 2018, il n’y a pas que les stratégies de Social Media Marketing et d’influence qui sont capables de toucher la jeune génération, sachez-le. Alors que, il y a quelques jours, nous vous dévoilions 4 bonnes raisons de miser sur l’User Generated Content pour séduire les Millennials, découvrez à présent une autre tendance forte qui a d’ores et déjà fait ses preuves auprès de cette cible : la co-création. Décryptage avec Gaël Muller, CEO de Fanvoice, une start-up experte en la matière.

-Air of melty : Pouvez-vous présenter Fanvoice et le contexte dans lequel la firme a été créée ?

Gaël Muller, CEO de Fanvoice : L’idée de départ est simple : la volonté de remettre le consommateur au centre de la conception de nouveaux produits et services. Si un produit est bon, il a plus de chances de se vendre. Et si il est conçu pour répondre à de vrais besoins, et bien conçu aux yeux de ses futurs utilisateurs, il a plus de chances d’être considéré comme utile ou « bon ». Nous nous sommes lancé le challenge d’aider les marques à aller dans ce sens il y a 4 ans, et les enseignes que nous accompagnons jouent le jeu et en constatent les effets positifs.

-Air of melty : Dans une tribune récente, vous déclariez : « 43 % des nouveaux produits lancés en Europe sont un échec après la première année. C’est une réalité, mais pourquoi ? Dans la plupart des cas, les causes de l’échec se révèlent être liées à des inadéquations entre les attentes des clients et les fonctions du produit ». La solution à ce problème serait-elle la co-création ?

G.M : Oui. Quand on fait un simple sondage, on fait les questions ET les réponses, donc on n’apprend rien de nouveau. En revanche, en impliquant directement le client final, et en le laissant s’exprimer avec ses propres mots sur ses « pain points » ou ses nouvelles attentes, on limite le risque de le décevoir dans les solutions proposées par la marque. En impliquant 100 ou 1000 personnes en simultané, on maximise les chances de ne rien oublier, et on peut aussi détecter des attentes communes qui aident à prioriser des chantiers. Direct Assurance a ainsi revu la roadmap d’une de ses applis après avoir récolté des centaines de Feedbacks : les fonctions massivement plébiscitées par la foule ont été priorisées. Sur une campagne participative réunissant 1000 clients, on valide souvent des hypothèses avec 80% d’entres eux et on découvrent de nouveaux insights, attentes et usages avec les 20% les plus impliqués. En tous cas, il y a systématiquement des idées « pépites » susceptibles de donner une autre dimension au projet.

-Air of melty : On dit beaucoup que les Millennials ont besoin de s’impliquer auprès des marques qu’ils consomment. En cela, la co-création constitue-t-elle un phénomène qui les concerne directement ?

G.M : Une vague massive d’empowerment fait qu’aujourd’hui les consommateurs et particulièrement les Millenials plébiscitent la co-création avec les marques. Chez FANVOICE comme sur la plupart des autres plateformes françaises, les consommateurs qui n’ont pas envie de s’impliquer n’y sont pas obligés. Ceux qui ont quelque chose à dire peuvent s’exprimer et ils le feront de toute façon, sur un forum ou IRL, mais le message ne remonte pas toujours jusqu’aux marques. Quand un produit que j’utilise régulièrement ou que j’aimerais utiliser nécessite quelques améliorations, j’ai tout intérêt à m’exprimer pour que le produit réponde vraiment à mes attentes, afin d’en avoir pour mon argent, et ça les Millenials l’ont bien compris, ne serait-ce qu’en notant leurs apps sur les stores et en demandant directement des améliorations aux équipes de développeurs de leurs apps favorites. Enfin, Fanvoice travaille surtout sur des sujets d’innovation et c’est ce qui intéresse nos membres (jeunes ou moins jeunes d’ailleurs) : comment leur simplifier vie, les aider à gagner du temps, à vivre une expérience utilisateur plus efficace et sympathique…

-Air of melty : Quels sont les éléments à maîtriser pour les marques pour mettre en place une bonne stratégie de co-création ?

G.M : L’écoute est au cœur de tout : pour identifier les « pain points » plus rapidement puis trouver des solutions, les évaluer avec les clients… choisir plus vite… Si des centaines de consommateurs expriment le même type de besoin, même avec des mots différents et des propositions de solutions différentes, on peut l’identifier rapidement et faire avancer le produit ou le et service dans ce sens. L’intelligence collective et la co-creation permettent à la fois de détecter plus facilement ces attentes non satisfaites et de cerner les solutions qui conviendraient au plus grand nombre… et parfois des idées « pépites » permettent de voir le problème sous un autre angle, parfois inédit pour la marque. La variété des publics est aussi clé pour avoir un avis complet sur la question : dans les communautés FANVOICE, nous avons systématiquement des clients et des non-clients pour avoir une vision la plus large possible.

-Air of melty : Dans votre tribune, vous dites aussi que c’est un mythe de penser qu’une communauté, « c’est forcément sur Facebook ». En 2018, où trouve-t-on des communautés et quelles sont vos astuces pour les engager ? Sur quels réseaux sociaux miser et comment se comporter sur ces plateformes ?

G.M : Pour nous, les plateformes se complètent mais n’ont pas la même vocation. La porosité n’est pas évidente… Et les consommateurs nous le rappellent régulièrement : sur Facebook ils butinent des news de marques ou de contacts, sur Snapchat ils partagent des tranches de vie, sur les plateformes de co-creation « powered by FANVOICE », ils s’expriment pour que les produits et services qu’ils consomment soient meilleurs. Ils y apprécient la transparence, la liberté d’expression, l’écoute, mais aussi les Feedbacks des marques. Facebook est un super outil pour tester un sujet, sous la forme d’un vote ou d’un post, ou pour recruter des participants à une campagne de de co-création, mais y poser une question ouverte à des milliers de fans c’est s’exposer au risque de ne pas pouvoir traiter tous les feedbacks, de ne pas pouvoir lire entre les lignes, et de mélanger des sujets qui n’ont rien à voir entre eux, ce qui va créer de la frustration des deux cotés. Promo, veille, divertissement, sondage, co-création… à chaque usage sa plateforme !

-Air of melty : Globalement, comment voyez-vous la co-création évoluer en 2018 ?

G.M : Nous imaginons des échanges encore plus larges impliquant les marques, les collaborateurs, les clients, des startups (notamment à travers des beta-tests massifs)… Nous sommes convaincus que c’est un mouvement durable qui va devenir un incontournable. Le point capital maintenant va consister à bien analyser ces dizaines voire centaines de milliers de nouveaux Feedbacks récoltés chaque année. C’est ce que nous anticipons depuis 4 ans en investissant sur des technologies d’analyse sémantique et de machine learning…