La règle des 10 minutes, un impératif à intégrer pour satisfaire les Millennials

Vous le savez si vous nous lisez régulièrement, la mission d’Air of melty au quotidien est de vous aider à toujours mieux cerner la jeune génération. Et cela passe notamment par le fait de démonter régulièrement les clichés qui concernent cette cible, qu’il s’agisse de la génération Z ou de la génération Y. Dans cette logique, il y a quelques jours à peine, nous mettions à mal 3 clichés concernant les Millennials, qu’il s’agisse de leur rapport au digital, au monde des start-ups ou encore aux expériences. Pour contrer ces mythes en tout genre qui causent du tort à la jeune génération, nous vous faisions aussi voir que les Millennials constituent une génération qui allie à la perfection tradition et innovation. Au sujet de ce dernier point, ce qu’il faut donc comprendre, c’est que le jeune ne supporte pas d’attendre, pour quoi que ce soit. Il estime que la technologie doit permettre aux marques de le satisfaire tout de suite, sans conditions. Dès lors, cela permet au site Services Mobiles, à savoir le magazine de l’écosystème mobile, d’évoquer l’existence d’une « règle des 10 minutes ». Kézako ? Très simplement, si vous mettez plus de 10 minutes à répondre aux attentes de vos jeunes clients sur le mobile, ils ne seront plus vos clients !

Comme l’explique le site, « les clients, en particulier les jeunes clients, veulent des informations rapidement. Ils veulent des réponses rapides en fonction de l’endroit où ils sont. Par exemple pour les achats moins chers (moins de 20 $), près de 75% abandonneront dans les 10 minutes s’ils n’obtiennent pas la réponse dont ils ont besoin ». Dans le détail, selon cette étude signée LivePerson, 7,3% des 18-34 ans abandonneront après moins d’une minute d’attente ou de recherche, 33,7% avant 5 minutes de recherche et 32,4% entre 6 et 10 minutes de recherche. Si les jeunes font preuve d’une patience très limitée, c’est parce qu’ils attendent des services simples, qui leur permettent d’obtenir des informations de façon instantanée. Concrètement, les jeunes se servent de leur mobile principalement pour vérifier la disponibilité d’un hôtel ou d’un vol (55,7%), réserver un dîner (65,8%), commander un room service (55,9%), etc, soit un service à la fois. À l’inverse, quand il s’agit d’interactions ou de demandes plus complètes et donc plus complexes, ils vont tout droit à l’expérience d’humain à humain.

À ce jour, 20% des Millennials préféreraient acheter la plupart des produits et services de manière entièrement numérique, sans jamais avoir à parler avec un humain, c’est vous dire l’importance capitale de répondre à leurs attentes sur le mobile ! Dans le détail, le choix numéro 1 pour les Millennials en matière d’achat est de visiter l’application ou le site Web de la société, suivi par le chat/messagerie, les médias sociaux, et en dernier lieu en utilisant le téléphone. En France, 26,9% des 18-34 ans déclarent préférer acheter leurs services en ligne, contre 25,5% qui préfèrent les acheter en personne. Enfin, 47,5% des jeunes préfèrent allier digital et achat réel. De quoi prouver, une nouvelle fois, que tradition et innovation se confondent effectivement au quotidien dans la vie des moins de 35 ans. Alors à vous de savoir être présent à la fois sur le mobile et dans le monde réel !