Le Social Listening, la clé pour comprendre la jeune génération ?

Indéniablement, en cette année 2018, une grande partie du Social Media Marketing passe par les réseaux sociaux. C’est bien simple, à l’heure où Instagram, Snapchat, Facebook, YouTube et compagnie s’imposent comme étant les plateformes les plus influentes auprès de la jeune génération, les marques ont tout intérêt à se rendre visibles sur ce terrain. Et c’est d’ailleurs ce qu’elles sont nombreuses à faire, comme en atteste le fait que les stories Instagram constituent actuellement un format publicitaire qui a tout bon auprès des marques. Oui mais voilà, pour faire preuve de pertinence sur les réseaux sociaux, il est important de savoir ce qui s’y dit. En cela, les stratégies de Social Listening, qui consistent à analyser les conversations sociales, se multiplient depuis quelques années. En cette année 2018, marquée par la mise en place de la réglementation RGPD et par divers scandales, notamment Cambridge Analytica en ce qui concerne Facebook, il est temps que ces stratégies évoluent afin de s’adapter au nouveau contexte global pour pouvoir « suivre les mouvements d’opinion autour des marques et conserver la maîtrise de l’e-réputation ». À ce sujet, dans une tribune publiée sur le site L’ADN, l’agence Brainsonic a repéré trois tendances majeures qui marquent l’évolution du métier. Mais quelles sont-elles ?

La première tendance mise en lumière par Brainsonic est celle du Dark Social. Il faut en être conscient, aujourd’hui, « on ne peut pas tout écouter sur le web. Selon une étude Radium One, 84% des partages de contenus entre internautes se font en privé, via messagerie mobile ou email notamment, dans ce qui est communément appelé le dark social. Les stratégies d’écoute doivent prendre en compte cette évolution et intégrer de nouvelles métriques ». En pratique, au lieu de chercher à analyser l’ensemble du web, les marques ont aujourd’hui intérêt à se recentrer sur leurs canaux prioritaires, qui peuvent déjà leur apporter beaucoup d’informations. La deuxième tendance à suivre est celle du listening ultra-ciblé, avec un social listening qui « passe d’une logique sémantique basée sur des mots clés, crawlant des panels online constitués de milliers de sources, à une logique verticale basée sur le suivi d’un nombre de canaux stratégiques réduit, identifiés en amont ». En cela, on limite le volume de données pour les équipes tout en améliorant la précision et la pertinence des données recueillies.

Enfin, la dernière tendance du moment à surveiller est celle de la customer advocacy. Sachez-le, « les clients les plus fidèles, prêts à s’engager aux côtés de leur marque préférée, peuvent constituer de véritables alliés en matière de social listening. En véritables fans, ils suivent les groupes Facebook au sein desquels des conversations peuvent naître sur leur marque favorite, et seront sans doute informés par leur entourage d’une polémique montante… Ils ont, sans en avoir conscience, mis en place un dispositif de veille performant pour s’informer et constituent des sources utiles pour alerter la marque sur des risques de réputation. On observe d’ailleurs souvent la mobilisation spontanée de clients sur les réseaux sociaux, pour répondre eux-mêmes à des commentaires négatifs postés à l’encontre de leur marque préférée ». Grâce à cela, vous aurez la possibilité de mieux surveiller la manière dont votre marque est perçue (et surtout discutée) sur le net, afin de veiller à ce que votre e-réputation reste la meilleure possible !