Les Bot Stores, déclencheurs d’une approche plus conversationnelle sur tous les terrains pour les marques ?
En 2017 comme en 2016, les Bots constitueront une tendance marketing de taille. Au cours de ces derniers mois, la rédaction d’Air of melty vous l’a largement montré, l’année 2016 a été marquée par une tendance forte en matière de marketing : celle du messaging, aussi appelé marketing conversationnel. L’un des maîtres en la matière, c’est indéniablement le réseau social Facebook, qui a lancé son bot store en mars dernier. Dès le départ, cette innovation promettait de révolutionner la relation marques-clients, en transformant les contacts directs entre les commerçant et les consommateurs. « L’insertion de ces ‘bots’, aphérèse de robots, dans Messenger est une aubaine pour les marques qui bénéficient d’un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). En effet, les marques peuvent proposer au sein du système de messagerie instantanée, leur robot virtuel pour interagir avec leurs clients », expliquait à l’époque le site L’ADN. Après la théorie, la pratique confirmait le phénomène, avec pas moins de 11 000 bots lancés deux mois après l’inauguration des Bot Stores de Facebook. On compte désormais un peu plus de 30 000 chatbots différents, créés ces 10 derniers mois. De quoi confirmer le phénomène selon lequel le Bot Store est aujourd’hui un véritable outil marketing et non pas un simple buzz éphémère. On vous l’a aussi déjà dit, les jeunes sont déjà convaincus par les bots stores, qui constituent, avec la réalité virtuelle, un enjeu de taille pour révolutionner la relation client. En 2017, quelle sera la nouveauté à ce sujet ? Hélène Meinerad, DG de Chemistry, analyse la situation pour le site L’ADN.
En préambule de son propos, la professionnelle montre en quoi les chatbots ont tout pour frapper un grand coup auprès d’une jeune génération déjà convaincue par les messageries écrites. « 50% des 15-34 ans utilisent fréquemment Messenger ou WhatsApp (Kantar-TGI France). Pratique et simple d’utilisation, elles ont remis au goût du jour nos bons vieux ICQ et MSN Messenger. Elles sont l’une des preuves que les utilisateurs préfèrent des modes de conversation simples et directs, très proche du sacro-saint SMS ». Et c’est justement vers cette optique que devraient évoluer les bots en 2017 : vers toujours plus de conversation. A l’heure où 57% des jeunes consommateurs attendent des marques une réponse en temps réel, les chatbots doivent amener les entreprises à changer toute leur stratégie. « Cet aspect « multi-canal » des bots est un pas de plus vers un échange plus fluide entre une marque et ses consommateurs. Et selon nous, il serait dommage que cette démarche conversationnelle ne se limite qu’aux messageries instantanées et aux sms. Il est important de la généraliser à tous les points de contacts pour fluidifier, rendre plus simple l’échange entre une marque et ses consommateurs. Il est fondamental de laisser à l’utilisateur le choix du canal de conversation et à la marque de s’adapter. Cette posture permet de ré-envisager la newsletter. Laissez la possibilité de répondre à tous vos mails, ne fermez pas la porte et adaptez-vous à vos utilisateurs ». Alors, 2017, la fin du « no-reply » ?