Les Bot Stores et la réalité virtuelle, enjeux de taille pour révolutionner la relation client

On ne les connaissait pas (ou peu) au début de l’année 2016, on ne pourrait plus s’en passer aujourd’hui : les chatbots. Au cours de ces derniers mois, la rédaction d’Air of melty vous l’a largement montré, l’année 2016 a été marquée par une tendance forte en matière de marketing : celle du messaging, aussi appelé marketing conversationnel. L’un des maîtres en la matière, c’est indéniablement le réseau social Facebook, qui a lancé son bot store en mars dernier. Dès le départ, cette innovation promettait de révolutionner la relation marques-clients, en transformant les contacts directs entre les commerçant et les consommateurs. « L’insertion de ces ‘bots’, aphérèse de robots, dans Messenger est une aubaine pour les marques qui bénéficient d’un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). En effet, les marques peuvent proposer au sein du système de messagerie instantanée, leur robot virtuel pour interagir avec leurs clients », expliquait à l’époque le site L’ADN. Après la théorie, la pratique confirmait le phénomène, avec pas moins de 11 000 bots lancés deux mois après l’inauguration des Bot Stores de Facebook. On compte désormais un peu moins de 5 000 chatbots différents, créés ces 7 derniers mois. De quoi confirmer le phénomène selon lequel le Bot Store est aujourd’hui un véritable outil marketing et non pas un simple buzz éphémère. Encore plus qu’un simple outil, les chatbots pourraient même incarner une révolution marketing en matière de relation client. En quel sens ? Oracle répond à cette question à travers une étude inédite récemment dévoilée.

Selon cette étude, les directeurs commerciaux et marketing ont clairement pris conscience du pouvoir et surtout du potentiel des bot stores. Ainsi, à l’heure où 40% de ces professionnels (30% en France) reconnaissent que « les clients effectuent plus de recherches indépendantes avant de les contacter pour une question commerciale, et 35% remarquent que leurs clients préfèrent effectuer leur achat ou résoudre leur problème d’après-vente sans parler directement avec un membre de l’équipe commerciale ou du service client », les chatbots constituent une bonne alternative pour engager ces clients. D’ailleurs, 80% des marques (79% en France) utiliseront des chatbots pour les interactions clients d’ici 2020, affirme l’étude. 36% (38% en France) en ont déjà mis en œuvre, preuve que le phénomène est bel et bien en marche. Par ailleurs, l’étude révèle que 78% des marques (même chiffre en France) prévoient d’utiliser la réalité virtuelle pour l’expérience client d’ici 2020. 34% (40% en France) ont déjà mis en œuvre cette technologie d’une façon ou d’une autre. Vous l’aurez compris, en 2017, vous devriez continuer à entendre parler toujours plus des bot stores et de la réalité virtuelle, la révolution est en marche.