Les Millennials, une catégorie de consommateurs qui sait ce qu'elle veut en matière de Customer Care

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Le Customer Care, kézako ? Cette dénomination regroupe le service client et les services tout courts qui sont proposés par les marques à leurs clients. Comme le révèle une nouvelle étude signée Sprinklr et Twitter, en la matière, la jeune génération a des attentes très précises.

En ce mois de janvier, l'heure est aux achats et aux bonnes affaires pour les Millennials, avec le lancement des soldes d'hiver 2019. Mais nous vous en parlions il y a quelques heures, la jeune génération ne devrait pas faire flamber sa carte de crédit. En effet, de plus en plus, cette catégorie de consommateurs mise sur une consommation responsable, en recherchant toujours les bonnes affaires et en préparant activement ses achats avant de passer à l'acte, toujours dans le respect du budget fixé par chacun. Selon une récente étude menée par GfK et relayée sur AdWeek, cette préparation passe de plus en plus par le smartphone. Ainsi, 73% des Millennials utilisent désormais leur mobile pour réaliser des achats en ligne. 71% considèrent même que leur mobile devient le device le plus important à leurs yeux pour shopper. Ce que l'on découvre aujourd'hui grâce à une étude signée Twitter et Sprinklr en ce mois de janvier 2019, c'est que le mobile reste un outil de choix après l'achat pour conserver le contact avec les marques. Pour les jeunes, le service client passe en effet surtout par les réseaux sociaux !

Les Millennials, une catégorie de consommateurs qui sait ce qu'elle veut en matière de Customer Care
Les Millennials, une catégorie de consommateurs qui sait ce qu'elle veut en matière de Customer Care

Ainsi, comme le révèle l'étude dévoilée en ce début d'année, près de 71% des Millennials utilisateurs de Twitter déclarent avoir utilisé les médias sociaux pour commenter la qualité du service client d’une entreprise et près de 40% d’entre eux l’ont fait pour déclencher une réponse rapide de la marque. En la matière, sachez aussi que plus de 62% des Millennials interrogés sur Twitter affirment que la personnalisation accrue des réponses est le moyen le plus efficace pour les fidéliser, sur les réseaux sociaux comme en dehors. Dans le même temps, on découvre que ce qui se dit sur les réseaux a également un impact direct sur les achats des moins de 35 ans. 73,7% des millennials de Twitter sont par exemple moins susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui a reçu des commentaires négatifs de la part des consommateurs sur les réseaux sociaux. En cela, comme l'explique Sprinklr, "le retour d’expérience de vos clients est donc lié à leur satisfaction quant au niveau de service que vous leur proposez. Cela représente à la fois un défi mais aussi une opportunité exceptionnelle pour les entreprises capables d’identifier rapidement et de traiter correctement les plaintes en ligne". Grâce à toutes ces données, une conclusion s'impose : le Customer Care, dont nous vous avions déjà parlé il y a quelques semaines, sera une tendance forte qui marquera l'ensemble de l'année 2019. Alors tenez-vous prêts !

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