Marketing : « L’expérience shopping tactile », clé d’une expérience client réussie pour les jeunes ?

La semaine dernière, Air of melty vous a rapporté les résultats d’une étude menée par Emakina et Odoxa mettant en lumière tous l’importance d’une expérience client réussie de la part des marques qui s’adressent à des jeunes exigeants, et même de plus en plus exigeants. Cette étude était notamment l’occasion d’apprendre que la déception des jeunes avant un achat potentiel venait souvent d’un mauvais service client, qui a déjà refroidi les ardeurs de près de deux jeunes clients sur cinq. Hervé Mignot, du cabinet de conseil en marketing et communication Equancy, nous l’avait dit, « nourris à la culture de l’égo, les jeunes s’attendent à être considérés individuellement ». Et si la clé d’une bonne expérience client se trouvait justement là, dans un traitement individuel ?

Selon un nouveau sondage dévoilé par LoyaltyOne, un institut spécialisé dans les programmes de fidélité, les 18-29 ans réclameraient plus d’expériences pratiques en matière de shopping, avec par exemple des sessions organisées avec des consultants ou des experts les conseillant. Selon cette étude menée auprès de 1 034 jeunes américains en septembre dernier, 84% des sondés déclarent ainsi qu’ils seraient encouragés à acheter auprès d’un épicier, dès lors que celui-ci leur proposerait en échange des points de fidélité permettant l’accès à une session avec un chef ou un nutritionniste. L’institut nomme cela « l’expérience shopping (ou d’achat) tactile ».

Dans un communiqué diffusé suite à cette étude, Fred Thompson de LoyaltyOne explique que « le marketing adressé à la énération Y dépendra clairement de la manière dont les marchands répondent à leurs attentes, uniques. Offrir des sessions spéciales avec un consultant ou un expert dans le secteur permet de déveloper une relation pleine de sens et de pertinence entre le marchand et le consommateur, qui mène à plus d’engagement, de fidélité et , en conséquence, de profitabilité ». Le mois dernier, nous vous avions déjà décrypté le rapport des jeunes à la fidélité marques. Il en était ressorti que les valeurs partagées entre la marque et le client constituait un enjeu capital pour garantir l’engagement des jeunes. Or, le shopping tactile, concret et surtout humain, permet bien de mettre la marque et le client sur le même plan, en offrant à ce dernier le moyen de devenir expert dans le domaine qu’il consomme.