Marketing : Les 10 tendances de 2015 à suivre pour une expérience client réussie auprès des jeunes

Il y a quelques semaines, Air of melty vous montrait à quel point l’expérience client représentait un enjeu capital pour les marques, qui s’adressent aujourd’hui à des jeunes très exigeants. En effet, un sondage réalisé par Emakina et Odoxa et dévoilé au mois d’octobre montre notamment que les 18-24 ans constituent le groupe qui a été le plus confronté à une mauvaise expérience en matière d’accueil lors de l’achat d’un bien ou d’un produit, à hauteur de 36%, contre 29,5% pour l’ensemble de la population étudiée. Exigence trop élevée ou manque de considération réel, l’étude ne peut en aucun cas prendre position. Toujours est-il que ce chiffre révèle une insatisfaction des plus jeunes ! Et si nous vous révélions il y a quelques semaines que l’expérience shopping tactile pourrait être la clé d’une expérience client réussie pour les jeunes, l’institut PSFK vient de dévoiler pas moins de 10 solutions qui pourraient transformer l’expérience client ! C’est à l’occasion d’une conférence organisée par Les Gaulois que PSFK a décidé de présenter la cinquième édition de son étude « Future of Retail », se présentant sous la forme d’un manifeste listant les 10 stratégies à adopter en 2015 pour les marques de distribution.

Bien évidemment, on retrouve l’enjeu capital autour du digital dans tout le manifeste publié, qui se traduit d’ailleurs par une stratégie baptisée « Digitize the world », en invitant les marques à digitaliser le monde réel. Mais la première véritable clé repose sur l’idée qu’il faut être présent partout, online comme offline, afin de laisser les clients acheter selon leurs envies, et selon leurs habitudes. Le principe des « click-to-buy » instaurés par Facebook et Twitter s’inscrit évidemment dans la lignée de cette tendance, baptisée « Be there & everywhere ». De même, complétant cet état d’esprit d’omniprésence, vient le principe de simplicité : c’est l’idée du « one-click everything », qui vise à proposer aux clients des outils pratiques qui faciliteront leur expérience client en la rendant unique. Tout en garantissant des échanges entre les marques et les clients, de façon à valider l’idée de « Power to the people ».

D’autre part, autour du point « Be The Hub », on retrouve l’idée que, à l’heure actuelle, un magasin ne doit plus se résumer à des murs et à des produits. Il doit également traduire un héritage, une identité forte qui passe par un lieu proposant des services et des expériences complémentaires. Et justement, la notion d’expérience est tellement capitale qu’elle monopolise deux stratégies à part entière : « Experiences not products », en invitant les clients à tester véritablement un produit avant de valider son achat et « Everyone of a Kind », qui incite les points de vente à proposer des expériences de shopping hyper-personnalisées pour chaque client. Enfin, l’idée de « Zero Inventory » incite les marques à ne pas avoir d’inventaire figé mais plutôt un catalogue varié de produits et une livraison à la demande, tandis que le point « Kill the Checkout » considère qu’il est grand temps de multiplier les points de paiement pour faire de l’ensemble du point de vente un lieu de paiement digital.