Marques et chatbot : Avec ou sans, quelles conséquences sur le service client ?

La tendance a commencé à émerger fortement en 2016, le phénomène se confirme en ce début d’année 2017 : les chatbots débarquent en force. Ces derniers mois, la rédaction d’Air of melty vous l’a largement montré, la tendance du messaging est désormais plus forte que les emails en matière de service client. C’est notamment le réseau social Facebook qui a largement contribué à cette transformation, en lançant son bot store en mars dernier. Dès le départ, cette innovation promettait de révolutionner la relation marques-clients, en transformant les contacts directs entre les commerçant et les consommateurs. « L’insertion de ces ‘bots’, aphérèse de robots, dans Messenger est une aubaine pour les marques qui bénéficient d’un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). En effet, les marques peuvent proposer au sein du système de messagerie instantanée, leur robot virtuel pour interagir avec leurs clients », expliquait à l’époque le site L’ADN. Après la théorie, la pratique confirmait le phénomène, avec pas moins de 11 000 bots lancés deux mois après l’inauguration des Bot Stores de Facebook. Il y a quelques semaines, Ratecard s’interrogeait sur la manière dont les marques exploitent l’essor des chatbots, à l’heure où un tiers des consommateurs (avec un taux encore plus fort chez les plus jeunes) préfèrent utiliser des robots pour interroger des commerçants ou prestataires de services plutôt que de les appeler (29%) ou de leur envoyer un e-mail (27%). Aujourd’hui, c’est une infographie signée Botnation AI qui fait le point sur le comportement des marques sur Facebook Messenger, avec ou sans chatbot.

Verdict, sur 142 enseignes françaises analysées, seules 5% possèdent aujourd’hui un chatbot. Plus inquiétant encore, 80% d’entre elles ne répondraient pas sur le Messenger de leur page Facebook. Dans le même genre, sur 108 marques contactées sur le Messenger de leur page Facebook (bouton activé), seulement 22 ont répondu sous 24h, 6 dans l’heure. Le temps de réponse moyen est en fait de 2h48. Alors que l’on vous répète quotidiennement, ou presque, que les jeunes consommateurs attendent aujourd’hui des marques qu’elles puissent être contactées en toute simplicité et de façon instantanée via les messageries, on se dit qu’il est temps de tirer la sonnette d’alarme. Pourtant, les marques semblent avoir conscience de l’enjeu : « selon la Botnation AI, la startup chargée de l’étude, il existe un vrai décalage entre le temps de réaction annoncé par une marque et son taux de réponse réel effectué sur Messenger. En effet, 4% des marques promettent une réponse instantanée, alors que dans la pratique elles ne sont qu’1% à répondre effectivement tout de suite. De même, 33% promettent de répondre en moins d’une heure, mais seulement 4,5% ont répondu en moins de 60 minutes », explique le site l’ADN, qui relaie l’étude.

Heureusement, quelques marques relèvent le niveau en matière de réactivité. C’est notamment le cas d’Audi, de Coca-Cola ou encore d’Ikea, qui enregistre un taux de réponse moyen inférieur à 1 minute. Par ordre de priorité, les secteurs de la banque, de l’automobile, de la santé et de la beauté sont les plus présents et les plus réactifs sur Facebook Messenger. Un dernier chiffre devrait vous amener à réfléchir : « Sans chatbot, les marques répondent seulement dans 20% des cas sur leur page Facebook. Avec, elles répondent dans 100% des cas ». Une conclusion s’impose, non ? Pour Emmanuel Françoise, co-créateur de Botnation AI, c’est clair « avec les chatbots, le potentiel conversationnel, relationnel et de fidélisation des marques vers leurs clients est sans limite ». Mais tout est encore à faire en France. Alors, 2017, c’est le moment de se lancer, non ?