La Génération Z, génération de consommateurs la plus mécontente sur les réseaux sociaux

Aucun doute là-dessus, si vous cherchez la jeune génération en cette année 2022, c’est sur les réseaux sociaux que vous la trouverez. La rédaction d’Air of melty vous en a déjà parlé, les 15-35 ans passent chaque jour plusieurs heures sur leurs plateformes préférées pour se divertir de bien des façons. Outre le fait de discuter avec leurs proches, de partager des contenus et de visionner des vidéos en tout genre, les Millennials et les Z se servent aussi beaucoup des réseaux sociaux pour réaliser des achats. C’est la tendance du Social Shopping, largement portée par les moins de 35 ans. En pratique, selon une récente étude menée par Capterra, 39% des Y et 43% des Z ont déjà réalisé des achats sur les réseaux sociaux, contre 24% des X et 17% des baby-boomers. En marge de cela, 26% des Y et 21% des Z déclarent ne pas s’être encore lancés mais se disent intéressés par le sujet. Et à l’heure actuelle, c’est Instagram qui s’impose comme étant la plateforme préférée des 18-24 ans pour réaliser des achats sur les réseaux sociaux. Pour autant, il ne faudrait pas croire que les jeunes consommateurs vivent l’expérience rêvée grâce au Social Shopping. Une nouvelle étude menée par Emplifi, la plateforme d’expérience client unifiée, et baptisée « 7 Key Consumer Expectations Impacting Social Media Success Today » révèle que la génération Z est la plus mécontente des consommateurs sur les réseaux sociaux.

Dans les faits, Emplifi a découvert que seuls 3 consommateurs interrogés sur 10 estiment bénéficier d’une excellente expérience client (CX) sur les réseaux sociaux lors d’un achat. Pour la génération Z, qui représente le groupe le plus important de consommateurs dans le monde, la frustration est encore plus grande, seulement 3 personnes sur 10 déclarent avoir une excellente qualité de service. L’étude révèle également que deux consommateurs sur trois préfèrent utiliser les réseaux sociaux pendant le processus d’achat pour poser des questions, effectuer des achats et demander une assistance clientèle après l’achat. « Les préférences en matière de communication évoluent avec le temps, ce qui constitue un défi de taille pour les marques dont le produit ou le service s’adresse à plusieurs générations », déclare, Shellie Vornhagen, CXO chez Emplifi. « La clé pour que les marques excellent réellement dans le domaine du CX est d’étendre les programmes de soins et de marketing aux canaux où leurs clients sont actifs, et de plus en plus, il s’agit des réseaux sociaux. Le social continue de s’imposer comme le choix des consommateurs, et les entreprises qui réussiront sont celles qui suivent l’exemple de leurs clients et adoptent également le social ».

L’enquête d’Emplifi met également en évidence les préférences générationnelles en matière de plateformes, Instagram (65%) et TikTok (51%) étant populaires parmi les groupes d’âge les plus jeunes, et Facebook étant plus populaire parmi la génération X (76%) que la génération Z (43%). Enfin, on remarquera que plus de la moitié des répondants (56%) estiment que la qualité du service client a un impact plus important sur la perception de la marque. Lorsqu’on leur a demandé de choisir un élément qui contribue le plus à la perception positive de la marque, les consommateurs ont classé la disponibilité du service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (29%) et les temps de réponse rapides (28%) en tête de liste, ce qui montre le rôle essentiel d’une infrastructure de service clientèle solide et permanente sur tous les canaux. « Les consommateurs se tournent vers les médias sociaux non seulement pour rechercher et acheter des produits, mais aussi pour les soins après achat. Les entreprises doivent adopter une approche « always on » et intensifier leurs efforts pour offrir une expérience transparente sur les platesformes où se trouvent leurs clients. Nous avons la chance de vivre à une époque où cela est possible. La technologie est là, il ne reste plus qu’à faire en sorte que les marques s’y mettent », conclue Shellie Vornhagen.