Meetic, AccorHotels, voyages-sncf.com, quels bots pour quelle utilité et quels résultats ?

Vous voulez trouver un moyen efficace de communiquer avec la jeune génération aujourd’hui ? Depuis plusieurs mois déjà, la rédaction d’Air of melty vous conseille de passer aux bots. Nous vous le disions dès le mois de décembre 2016, les bots stores (et la réalité virtuelle) représentent des enjeux de taille pour révolutionner la relation client en cette nouvelle année. L’un des maîtres en la matière, c’est indéniablement le réseau social Facebook, qui a lancé son bot store en mars dernier. Dès le départ, cette innovation promettait de révolutionner la relation marques-clients, en transformant les contacts directs entre les commerçant et les consommateurs. « L’insertion de ces ‘bots’, aphérèse de robots, dans Messenger est une aubaine pour les marques qui bénéficient d’un véritable outil CRM (Customer Relationship Management). En effet, les marques peuvent proposer au sein du système de messagerie instantanée, leur robot virtuel pour interagir avec leurs clients », expliquait à l’époque le site L’ADN. Après la théorie, la pratique confirmait le phénomène, avec pas moins de 11 000 bots lancés deux mois après l’inauguration des Bot Stores de Facebook. Plus récemment, une infographie signée Botnation AI faisait le point sur le sujet en dévoilant quelles conséquences avaient le fait d’avoir un chatbot ou non pour une marque. Aujourd’hui, c’est au tour de la société de conseils Viseo d’apporter sa contribution à la réflexion, en présentant 5 retours d’expériences de marques sur les chatbots, sur le site e-marketing.

Le premier exemple présenté est celui de Direct Energie, qui a lancé au mois de janvier dernier un bot de souscription. Concrètement, celui-ci permet aux nouveaux clients d’accéder à des informations de leur espace client, avec en prime un bot de relève des compteurs pour les clients en cours de souscription. L’objectif était d’améliorer l’expérience client et de diminuer les coûts de service. Verdict ? « Les premiers constats sont positifs pour la marque : le bot ouvre de nouveaux canaux conversationnels… et augmente ainsi le nombre de contacts ». Deuxième exemple, deuxième stratégie présentée, c’est celle de Meetic, qui a lancé un chatbot de rencontres en juin 2016. Résultat, depuis son lancement, 160 000 utilisateurs uniques ont dialogué avec Lara, qui répond en 10 langues, de manière instantanée. Pour Xavier de Baillenx, en charge de l’innovation dans la firme, « il est important de séparer le robot en différents agents traitant chacun une thématique bien définie ». Pour voyages-sncf.com, le bot sert principalement à la réservation de billets, une stratégie qui a déjà conquis 10 000 utilisateurs. PMU a, pour sa part, choisi de lancer un bot de paris hippiques afin de « fluidifier les parcours client et rajeunir sa base client ». Enfin, de son côté, AccorHotels a opté pour une logique « un bot par marque », avec le robot fonctionnant comme un concierge, notamment pour engager les Millennials. Les résultats ne sont pas encore connus, toutefois. Vous le voyez, les bots trouvent aujourd’hui leur place dans les stratégies de toutes les marques, en prenant une utilité différente selon les besoins et l’ADN de ces dernières. Alors, vous attendez quoi pour vous lancer ?