Mobile : Best Western, Starbucks, SNCF, 4 exemples de campagnes réussies pour engager les mobinautes

L’année 2017 sera-t-elle toujours plus mobile que l’an passé ? C’est une certitude. La rédaction d’Air of melty vous le répète sans arrêt, le mobile constitue aujourd’hui le support indispensable de la jeune génération, et il est donc capital pour les annonceurs de comprendre comment bien communiquer sur ce support. En la matière, il y a quelques mois, nous vous montrions comment jeunes et publicité mobile matchaient en 2016, avant de vous présenter les applications mobile qui ont cartonné en 2016, pour vous donner un éclairage sur ce qui marche sur ce terrain. Quelques semaines plus tard, nous vous présentions également les 5 challenges du marché publicitaire mobile en 2017, entre fusion des canaux, temps réel et fraude. Aujourd’hui, c’est le Hub Institute qui vous aide à y voir plus clair, en vous présentant 4 initiatives mobiles « qui mettent, d’une part, le mobile au service du business et qui d’autre part, démontrent la prise de virage de ces marques qui savent s’adresser à des consommateurs de plus en plus nomades ». Après beaucoup de théorie sur notre site, place, donc, à la pratique !

Le premier exemple analysé par le Hub Institute est celui de la campagne menée par la chaîne d’hôtels Best Western, ayant mis en place une concierge mobile pour tracker les données et fidéliser ses clients. « La marque d’hôtellerie s’appuie sur son application e-concierge® pour tracer les données locales et contextuelles afin de pouvoir faire des recommandations avant, pendant et après le séjour. Grâce à la technologie data développée par l’agence Fullsix, l’application permet de récupérer les coordonnées des clients à l’enregistrement, de tracker leur activité et d’interagir avec eux durant leur séjour. Ainsi cela a permis une meilleure affectation du statut et du segment, qui permet de pousser des contenus plus adaptés. L’application comprend également une fonction de messagerie instantanée. Chaque client l’ayant téléchargée reçoit ainsi un message de bienvenue lors de son arrivée. Il peut ensuite directement dialoguer avec le personnel. Cette application constitue un véritable guide de voyage pour le client ». De quoi aussi montrer que la révolution des Bots est en cours. De son côté, Leroy Merlin a misé sur l’autonomie in store, en créant une application « in-store » pour permettre à ses clients d’avoir accès à leur carte de fidélité, à diverses informations sur les produits, au plan du magasin. « Un service qui permet aux acheteurs d’éviter de faire la queue pour obtenir des réponses, et aux vendeurs de bénéficier de plus de temps pour conseiller les clients sur des questions à plus forte valeur ajoutée ».

De son côté, la stratégie mobile menée par Starbucks vise avant tout à rendre les consommateurs « addicts pour dématérialiser la fidélisation ». Son application permet aussi le paiement mobile. « Coté marque, les bénéfices sont nombreux, gain de temps en caisse, diminution de temps d’attente, collecte de datas stratégiques permettant notamment d’accroître la connaissance de ses clients (habitudes, goûts, fréquences des visites…). Ces datas permettent à la marque d’enclencher la diffusion de messages (stratégie mobile-to-store par exemple) et d’offres personnalisées à une cible appropriée et au moment le plus opportun, fidélisant ainsi un peu plus son audience ». Enfin, chez SNCF, on mise surtout sur le phénomène du chatbot. « Les clients du site peuvent ainsi recevoir toutes les informations liées à leur trajet via la messagerie instantanée : numéro de train, horaires, gare, numéro de siège et un accès direct à leur e-billet. Ils pourront également converser avec le bot pour accéder à d’autres services proposés par voyages-sncf.com (hôtels, taxis) ou poser une question sur leur trajet. Les résultats du test de chatbot révélés par Julien Nicolas, Directeur France, sont édifiants : le chatbot représente 10% à 15% des échanges, affiche un taux de conversion de 50% et un total de 60 000 confirmations via Messenger avec une hausse de 50% des réservations ». Vous l’aurez compris, il est plus que temps de vous lancer sur le mobile !