Plus d’un Millennial sur 2 ne sait pas ce qu’est un chatbot

Et si le chatbot n’était pas un phénomène aussi fort qu’on ne le pensait finalement ? Depuis de longs mois déjà, la rédaction d’Air of melty vous parle des bots stores comme étant un enjeu de taille pour révolutionner la relation client des marques visant les consommateurs de moins de 35 ans. En 2017, nous vous faisions savoir quels bots ont quelle utilité et quels résultats. En cette année 2018, la tendance semblait se confirmer plus que jamais, notamment grâce à Believe et Botnik lançant le chatbot de Jul pour engager la jeune génération autour du marketing conversationnel. Et pourtant, aujourd’hui, de nouvelles données viennent remettre en cause cette tendance : et si, finalement, les jeunes n’étaient pas encore complètement convaincus par les chatbots ? C’est ce que laissent entendre les chiffres recueillies par Conversationnel, l’agence conseil en communication digitale, qui a interrogé les Millennials sur leur connaissance, leur utilisation et leurs attentes envers ces nouveaux modes de communication. Verdict, en cette année 2018, 52,7% des Millennials ne savent pas ce qu’est un chatbot. À l’inverse, ils sont 19,9% à déclarer savoir plus ou moins de quoi il s’agit et ils sont 27,4% à bien le savoir.

Plus précisément, l’étude du jour révèle que 35,5% des jeunes ne savent pas différencier un interlocuteur humain d’une intelligence artificielle. En revanche, ceux qui comprennent bien ce qu’est un chatbot témoignent d’une expérience réussie, avec 83% des sondés affirmant que « les chatbots leur font gagner du temps ». Ils sont aussi 82% à déclarer que les chatbots comprennent ce qui leur est demandé. Pour autant, ce mode de communication ne fait pas l’unanimité auprès de la cible jeune : 60,5% des interrogés trouvent les chatbots redondants et sans valeur ajoutée. Par ailleurs, ils sont près de 8 sur 10 à déclarer préférer un service client téléphonique. Pour qu’un chatbot soit idéal, les jeunes voudraient avant tout qu’il comprenne ce qui lui est demandé (80,9%), qu’on lui réponde rapidement (68,1%) et qu’on lui réponde avec précision (64,2%). Aussi, les Millennials aimeraient profiter des chatbots pour découvrir des produits et services de manière plus ludique (64%), pour profiter d’une expérience plus géolocalisée (70,6%) et pour une recherche plus directe et plus efficace en ligne (51,7%). Puisque tous ces éléments ne sont pas encore réunis, pas moins de 63,5% des Millennials se disent pas encore prêts à acheter via ce système. Par ailleurs, plus d’un jeune sur deux (54,1%) craint que les chatbots ne déshumanisent la relation client. En somme, vous l’aurez compris, entre la génération Y et les chatbots, il faut que la confiance s’installe encore davantage !