Quelle forme prend le service client idéal pour la jeune génération ?

Au quotidien, la mission d’Air of melty est de vous informer sur le rapport des jeunes aux marques, quelles qu’elles soient. Ainsi, il y a une dizaine de jours, nous vous révélions que, ce que recherchent vraiment les jeunes auprès des marques, c’est une véritable connexion plus que des bons plans en tout genre. Ainsi, dans leur communication, les enseignes ont tout intérêt à se montrer proches de leurs jeunes clients en permanence plutôt que de chercher à les impressionner avec des offres éphémères. D’autant plus que la relation client se prolonge au delà de l’achat d’un produit ! Au sein de l’expérience client, le service client et le service après-vente jouent aujourd’hui des rôles de plus en plus importants, avec des jeunes de plus en plus exigeants. La semaine dernière, la rédaction d’Air of melty vous a parlé du Click to Community comme étant une nouvelle tendance forte chez les moins de 35 ans, avec iAdvize mettant en lumière l’idée que « l’avenir de l’engagement client et de la relation client passe par la communauté ». Aujourd’hui, la tendance se confirme plus que jamais, avec le site CIO révélant que les 18-35 ans zappent le service client traditionnel pour un service client en ligne. Les infos, c’est par ici !

Citant une étude réalisée par Kelton Global pour Salesforce’s Desk.com, le site CIO vient de mettre en lumière le fait que « lorsque des Millennials rencontrent un problème avec des produits ou des services, ils essaient généralement de les résoudre de façon indépendante. Mais s’ils ont besoin de faire appel au service client ou au support technique, ils exigent dès lors une réponse rapide via un chat en ligne ou les réseaux sociaux ». En somme, le jeune qui appelle son service client pour avoir une information ou de l’aide, ça n’est pas monnaie courante, tout comme le fait de se déplacer directement au service après-vente le plus proche de chez soi. Or, il se trouve que beaucoup d’entreprises ne sont pas encore préparées à ce type de fonctionnement. C’est ainsi que ce phénomène, explique Leyla Seka, Senior Vice President de Desk.com, « est un rappel que toute organisation doit observer ce qu’elle fait chaque jour et analyser où sont les failles ». Or, une grande partie de ce travaille consiste à ce demander : « qui êtes-vous censé aider ? ». Plus de 80% des personnes interrogées dans le cadre de cette étude ont estimé que le fait d’appeler un SAV n’était pas pratique, avec un chiffre particulièrement élevé auprès de la jeune génération. Et qu’on se le dise, la jeune génération ne fait qu’ouvrir la voie aux générations plus âgées ! Ainsi, l’étude en question a remarqué que les plus de 35 ans affichaient également une envie de plus en plus forte de communiquer via les réseaux sociaux et les chats pour résoudre un problème auprès d’une marque. Le début d’une nouvelle ère ?