Quels sont les clés et les freins du parcours client idéal selon les 18-35 ans ?

Depuis plusieurs années, les études s’enchaînent et se ressemblent sur un point concernant la jeune génération : celle-ci n’a pas de temps à perdre en matière de parcours shopping. On le sait, les 18-35 ans se révèlent particulièrement exigeants à l’égard des marques en ce qui concerne l’expérience utilisateur. Il y a quelques heures à peine, une étude signée OpinionWay, Accenture et Akeneo le montrait en révélant que, au-delà d’être plus attentifs aux valeurs des marques que leurs aînés, les jeunes sont aussi avides de d’expériences innovantes en ce qui concerne leurs achats. Aujourd’hui, c’est une étude menée par ReachFive qui nous permet de mieux cerner ce qui fait la particularité des Digital Natives en matière d’expérience client. Verdict, encore une fois, on le note, pour les Z et les Millennials, les achats doivent s’inscrire dans une logique d’instantanéité, de simplicité et de fluidité avant tout. Comme l’explique le site itrmanager, qui relaie les résultats de l’étude, « pas de temps à perdre à créer un compte, à s’authentifier ou à renseigner des champs de formulaire, tout doit être rapide et simple. Ils n’aiment pas le service client par téléphone et utilise peu ou pas l’email, ils demandent donc aux entreprises une présence sur les réseaux sociaux et pénalisent les entreprises qui n’offrent pas un bon service mobile, qui ne répondent pas (ou pas assez vite) sur les réseaux sociaux ou encore qui n’ont pas de chatbots ».

Dans les faits, l’étude menée par ReachFive révèle que les 18-35 ans sont pas moins de 93% à rechercher avant tout une expérience simple et rapide. Mais, dans le même temps, ils veulent également être reconnus en tant que clients (82%), afin de bénéficier d’une expérience personnalisée (75%). Autant dire que, pour les marques, c’est un sacré challenge qui s’annonce ! Pour être reconnus en tant que clients, 89% des jeunes sondés passent par leur ordinateur tandis que 86% passent par leur smartphone. Dans le même temps, 88% des jeunes interrogés misent aussi sur la carte de fidélité en point de vente. À ce sujet, on note que, globalement, les moins de 35 ans semblent moins réticents que leurs aînés à partager leurs données personnelles avec les marques (77% vs 85%) et qu’ils sont aussi moins préoccupés par la sécurité (87% vs 94%) ainsi que par le respect de leur anonymat (72% vs 78%). Tant que cela contribue à améliorer leur expérience d’achat, ils l’acceptent. Le problème, c’est que lorsque les jeunes consommateurs rencontrent le moindre problème dans leur parcours d’achat, ils tendent à décrocher. Or, comme le révèle l’étude, plus de la moitié des millennials (55%) se sont vus déconnectés de leur compte client lors d’un achat sur internet et 48% lors d’un achat via une application mobile (contre 41% de GenZ). Et cela est particulièrement vrai lors d’achats d’articles de mode (21%) et de loisirs (16%). En cela, on l’aura compris, il y a encore des efforts à faire du côté des marques !