Twitter, Facebook, Instagram, comment les Millennials communiquent-ils avec les marques ?

Êtes-vous sûr d’être au point en matière de stratégie de communication sur les réseaux sociaux ? En 2018 comme en 2017, le Social Media Marketing s’impose indéniablement comme étant une grande force pour les marketeurs souhaitant toucher la jeune génération. Il est donc capital aujourd’hui d’être au point sur le sujet. À ce sujet, il y a quelques semaines, la rédaction d’Air of melty vous dévoilait le nom des réseaux sociaux qui influencent le plus la jeune génération, en vous montrant que Snapchat et Instagram se battent toujours dans le cœur des jeunes. Aujourd’hui, nous voulions vous apporter un complément d’informations sur le rôle que jouent les réseaux sociaux dans le quotidien des moins de 30 ans. Alors que nous vous révélions il y a quelques mois que les réseaux sociaux constituent la première source d’information pour les Millennials, c’est aujourd’hui confirmé, Twitter, Facebook et compagnie constituent aussi un allié de taille en matière de customer care pour cette cible. C’est ce qu’explique Arnaud Tamisier, Marketing Manager pour Sprinklr, dans une tribune publiée sur le site du Hub Institute. « C’est un fait, les consommateurs utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour dialoguer avec les marques, s’engager, voire en devenir les ambassadeurs ». Et c’est particulièrement le cas chez les plus jeunes.

Comme l’explique le professionnel, « temps d’attente, appels perdus, répétition d’un seul problème des dizaines de fois : le service client traditionnel est extrêmement lent et il ne correspond plus au standard des nouvelles générations en quête de plus de réactivité. C’est pourquoi les millennials se pressent sur les réseaux sociaux pour obtenir une réponse rapide. Désormais, ils utilisent les médias sociaux pour parler de vos produits et services, pour demander de l’aide et vous faire part de leurs commentaires. Il vous incombe donc de les entendre, et de répondre ». Dans les faits, environ 71% des Millennials qui utilisent Twitter déclarent avoir utilisé les médias sociaux pour commenter la qualité du service client d’une entreprise, et près de 40% d’entre eux ont envoyé une plainte ou un commentaire à une marque, car ils pensaient que cela susciterait une réponse rapide ou que d’autres personnes pourraient peut-être les aider à trouver une solution. Par ailleurs, 67% des utilisateurs de Twitter déclarent avoir décidé d’acheter un produit en raison d’une interaction avec une marque sur les réseaux sociaux. Les utilisateurs de Twitter sont également 11% plus susceptibles que les utilisateurs d’autres réseaux sociaux d’effectuer un achat suite à cette interaction. À l’inverse, 73,7% des millennials de Twitter sont moins susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui a reçu des commentaires négatifs de la part des consommateurs sur les réseaux sociaux.

Si vous vous demandez aujourd’hui comment faire pour vous assurer une bonne place aux yeux des jeunes, la réponse est claire et nous vous en avons déjà parlé : il faut miser sur la personnalisation. Des produits dans un premier temps, mais aussi des interactions. « Plus de 62% des Millennials affirment que la personnalisation accrue des réponses est le moyen le plus efficace pour les fidéliser sur les réseaux sociaux ». Et il est grand temps que vous intégriez cela puisque les Millennials prévoient d’utiliser davantage les réseaux sociaux pour contacter les marques. Ainsi, ils seraient 59% à avoir cette idée en tête. En cela, « à bien des égards, en 2019, le « Customer Care » représente le nouveau marketing. Les services clients performants sont récompensés, les mauvais élèves sont victimes de « buzz » négatifs. Les relations solides capables d’influencer les décisions d’achat sont bâties sur la confiance ; et pour instaurer cette confiance, il est indispensable d’identifier et de comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils disent et où ils se trouvent ». Alors au travail !